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只有下大力氣把整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系建設(shè)好，在買賣雙方之間建立充分的信任關(guān)系，才能最終讓消費(fèi)者輕松退換貨、放心買東西

近日，國(guó)家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，規(guī)定“網(wǎng)購(gòu)商品7日內(nèi)可無理由退換”，引起大批網(wǎng)友熱議。欣喜之余，許多“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”普遍表達(dá)了對(duì)政策執(zhí)行力度的擔(dān)憂，認(rèn)為存在種種現(xiàn)實(shí)障礙，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“無理由”退換難度很大。

網(wǎng)上，對(duì)“七天無理由退換貨”吐槽的消費(fèi)者不少：“不簽字快遞不讓拆封，驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)有問題，商家卻說我自己弄壞的不給退”；“提交退貨申請(qǐng)，賣家遲遲不處理，一直拖到七天以后”；“新買的衣服不合身，要求退換商家卻說影響二次銷售，怎么也不給退”。

不少商家也對(duì)這項(xiàng)制度有非議：“要是買家都用幾天就退貨，我們的生意沒法做了”；“本來就不賺多少錢，趕上幾個(gè)惡意退貨的，每天光退貨都忙不過來”。

現(xiàn)實(shí)中，雖然很多網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)也公開承諾“七天無理由退換貨”，但一到具體退換貨時(shí)，卻有各種各樣“隱形門”擋在消費(fèi)者面前：“影響商家二次銷售”、“未在規(guī)定時(shí)間提出申請(qǐng)”、“商品沒有庫(kù)存”、“高額快遞費(fèi)用”等，消費(fèi)者往往最終不得不選擇放棄退貨。不僅如此，部分電子商務(wù)網(wǎng)站還將退貨率較高的消費(fèi)者拉入“黑名單”，再次購(gòu)物時(shí)將無法享受相關(guān)優(yōu)惠。

與實(shí)體店銷售相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“看得見、摸不著”，讓消費(fèi)者難以安心消費(fèi)。很多商品看上去很美，拿到手了卻有各種不省心，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的無理由退換貨比一般購(gòu)物顯得更為迫切。消費(fèi)者信不過商家，商家也信不過消費(fèi)者。

據(jù)美國(guó)零售業(yè)顧問集團(tuán)嘉思明咨詢公司的調(diào)查顯示，目前在美國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中多達(dá)三成的貨物最后又退給了商家，而且這一比例還在呈上升趨勢(shì)。雖然存在如此高的退貨比例，但美國(guó)的購(gòu)物網(wǎng)站近乎“毫無怨言”地接受了消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)：很多購(gòu)物網(wǎng)站退貨免收快遞費(fèi)，退貨保證時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月，甚至用過的化妝品、穿過的鞋子之類“影響二次銷售”的商品也可以輕松退貨。

事實(shí)上，并不是美國(guó)的商家有多么慈悲，也不是美國(guó)的消費(fèi)者素質(zhì)多么高，關(guān)鍵在于美國(guó)有健全的社會(huì)誠(chéng)信體系。商家存在欺詐將被記入黑名單，很難再贏得消費(fèi)者，甚至有因此破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者如果被查明惡意退貨，也將被記入誠(chéng)信檔案，購(gòu)車買房、上學(xué)工作甚至開通手機(jī)號(hào)碼都將受到限制。

在德國(guó)，政府以專門法令保證網(wǎng)絡(luò)商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)上銷售的商家必須對(duì)貨物或服務(wù)進(jìn)行十分詳細(xì)客觀的介紹，顧客如果對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買的商品不滿意，可以在兩個(gè)星期內(nèi)退貨，郵費(fèi)要由商家出。韓國(guó)以網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制保護(hù)商家和消費(fèi)者權(quán)益，無論在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開店的賣家，還是購(gòu)買商品的買家，都需要進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的身份驗(yàn)證系統(tǒng)確保偽造的號(hào)碼無法通過，并可以追蹤到每一個(gè)人的最新居住地址以及手機(jī)號(hào)碼。

誠(chéng)信是商界一個(gè)老話題，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，誠(chéng)信又被賦予了新的內(nèi)涵，健全的誠(chéng)信體系才能降低交易成本。在當(dāng)前環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)真正意義上的退換貨“無理由”，不是靠出臺(tái)一兩個(gè)規(guī)范性文件就能解決的，只有下大力氣把整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系建設(shè)好，在買賣雙方之間建立充分的信任關(guān)系，才能最終讓消費(fèi)者輕松退換貨、放心買東西。（吳秋余）