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今天，2014年春運將落下帷幕。2014年春運是取消鐵道部后的第一場春運，也恰好是鐵路春運的第一個“甲子”。在一個個創(chuàng)紀錄的客流數(shù)據(jù)背后，鐵路轉型也在悄然發(fā)生。（來源：2月24日人民日報）

“馬年春運”是取消鐵道部后的第一場春運，“安全出行、方便出行、溫馨出行”的春運口號讓人倍感“人情味”，這也充分體現(xiàn)出鐵路春運順應潮流，適應社會發(fā)展和人民需求在不斷地進步著，服務的過程和終點讓人感受到市場讓鐵路“馬年春運”更溫馨。

首先是從運輸方式上滿足乘車旅客的需求。春運的客流量從1954年的2300萬人次至2012年已經突破30億人次，數(shù)字有力地證明鐵路在春運中發(fā)揮的重要作用。數(shù)字增長的過程中，鐵路的運輸方式也在不斷地改善和提高，早年的黑漆漆的“悶罐車”沒有了，旅客不用自己帶著被褥抗寒；接著就是“綠皮車”投入春運，但當年的“綠皮車”也還是要燒煤的，旅客取暖喝水也存在著這樣或那樣的困難；近年全封閉式的空調車投入春運，條件改善了許多，旅途的舒適也增添了許多；今年春運的首批“紅眼高鐵”旅客陸續(xù)乘坐9列高鐵，從長三角、珠三角抵達武漢。“上座率都超了九成。開行‘紅眼高鐵’是看到了市場需要，但是真沒想到這么受歡迎”。但是，就是在這個發(fā)展過程中，鐵路并沒有取消“價廉物美”的“綠皮車”，有專家稱“從本質上看，這種臨時加開的‘紅眼高鐵’也是一種臨客。它比以往鐵路主要開行的綠皮車臨客更舒適快捷，豐富了鐵路客運產品，形成了針對不同消費群體的差異化產品結構，體現(xiàn)了鐵路市場化改革后對市場的重視與細分。”

其次是售票方式上滿足乘車旅客的需求。“沒想到鐵路搞的微信平臺還挺好用，能自助服務，還能玩游戲。鐵路一不留神也‘高大上’了啊！” 服務網絡化的投入讓旅客從窗口排隊到手機支付，這是歷史性的發(fā)展與進步，在今年的春運中我們不再看到那種“神龍見尾不見首”的購買車票隊伍，“售票網絡化。春運前12306手機客戶端上線，首日體驗用戶超20萬，現(xiàn)在用戶已超2000萬；春運前完善上線的新版12306網站增加了信息預存與‘搶票’功能，更引入了旅客呼聲強烈的‘支付寶’。正是在加速推進信息化應用中，今年春運互聯(lián)網首次占據(jù)了售票份額的半壁江山，火車站站前廣場已經不見人滿為患的情景”。技術的進步不但滿足了旅客的需求，讓旅客出行更加從容，也減輕了鐵路職工的勞動強度和勞力上的投入。

三是服務方式上滿足乘車旅客的需求。年春運不少鐵路局推出了24小時在線服務的網絡客服中心，各種特色的微信平臺還提供“點對點”的個性化服務。旅客不僅能自助查詢列車晚點信息，還能預約老幼病殘孕旅客的接送站服務。鐵路站段也在根據(jù)自身實際不斷創(chuàng)新著服務方式，在讓旅客感受方便同時感受鐵路服務的溫馨。春運期間，筆者在福州火車站看到知名服務品牌“王威服務臺”從站內的候車大廳搬到了廣場上，在自身人力不足時還吸引社會力量辦春運，請放假在家的大學生參與其中，既讓這些年輕人得到了鍛煉，又讓有需要的旅客得到及時的幫助；在福州客運段開往西南方向的列車上有“候鳥護航服務”、有“進城就業(yè)信息播報”等，眾多“人性化”服務的方式在方便旅客的同時，也為鐵路爭得了市場，特別是吸引了中長途客流量。

“隨著鐵路互聯(lián)網購票與電子支付的快速推進，原來春運矛盾焦點從車站前移到12306平臺，鐵路如果能像航空一樣開放代購市場，借力服務，鐵路與旅客都會更方便”。旅客的需要就是市場，從鐵路春運的變化，我們有理由相信：旅客有需求，鐵路應有追求，未來的鐵路春運將更加溫馨、貼心！(雍萬俊)