奧運(yùn)在即，奧足賽上海賽區(qū)1000名青年志愿者已全部上崗，隨時(shí)待命。他們中有許多是曾經(jīng)服務(wù)過(guò)特奧會(huì)、女足世界杯、F1、黃金田聯(lián)大獎(jiǎng)賽的“老資格”志愿者。在他們眼中，服務(wù)比賽的志愿者應(yīng)當(dāng)遵循哪些文明守則，前來(lái)觀賽的觀眾又需要注意哪些文明事項(xiàng)呢？
【離賽場(chǎng)的距離】
堅(jiān)持背對(duì)賽場(chǎng)
王曉春（上海賽區(qū)觀眾服務(wù)志愿者負(fù)責(zé)人）：在內(nèi)場(chǎng)的坐席服務(wù)區(qū)，我們共有466名志愿者。從比賽第一分鐘起到比賽結(jié)束，志愿者必須始終背對(duì)賽場(chǎng)，面朝觀眾，同時(shí)還要來(lái)回走動(dòng)。這是崗位的需要，只有這樣，才能當(dāng)好觀眾求助、咨詢的“第一響應(yīng)人”。比如提供定點(diǎn)咨詢的志愿者，崗位設(shè)在觀眾服務(wù)信息亭，離坐席看臺(tái)只有幾步之遙。志愿者唯一能夠看到賽場(chǎng)的時(shí)候，就是引導(dǎo)觀眾去看臺(tái)。當(dāng)指引觀眾坐下后，他又將返回并堅(jiān)守自己背對(duì)賽場(chǎng)的崗位。賽場(chǎng)志愿者不能觀賽，在前幾天的崗位培訓(xùn)中，我們所有志愿者對(duì)此已有認(rèn)識(shí)：這是我們的工作，而做好工作就是踐行文明的最好舉動(dòng)。
每個(gè)崗位都是第一線
周愉（上海賽區(qū)后勤保障志愿者）：對(duì)我們大部分志愿者來(lái)說(shuō)，比賽現(xiàn)場(chǎng)雖然近在咫尺，但一般不會(huì)進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)，除非調(diào)動(dòng)崗位。比如檢票志愿者，工作地點(diǎn)在賽場(chǎng)入口處。比賽前負(fù)責(zé)“軟性”檢票，引導(dǎo)觀眾入場(chǎng)；比賽開(kāi)始后，仍將堅(jiān)守在場(chǎng)外，等待觀眾退場(chǎng)。而我們作為后勤志愿者，離激烈的比賽、眾多的觀眾、熱烈的氣氛更“遠(yuǎn)”，因?yàn)槲覀兪菫橹驹刚叻?wù)的志愿者。奧運(yùn)期間，我們的主要工作是給志愿者安排班車接送、送水送飯、保障各個(gè)崗位的輪崗休息，為一線志愿者解決一切后顧之憂，讓他們能更好地為觀眾服務(wù)。在我們看來(lái)，志愿者分工有一線二線，而每個(gè)崗位的職責(zé)都是第一線。
【離觀眾的距離】
零距離的耐心和用心
錢凱（普通觀眾檢票志愿者）：我曾在大師杯和特奧會(huì)當(dāng)過(guò)非觀眾服務(wù)志愿者。這次是我第一次近距離為觀眾服務(wù)。在票務(wù)助理這個(gè)崗位，既需要掌握必要的票務(wù)知識(shí)，比如票面上的比賽日期和場(chǎng)次代碼是軟性驗(yàn)票的重點(diǎn)，還要做到耐心和用心。觀眾進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們微笑致意歡迎，如遇到票面損毀不清或其它票務(wù)糾紛時(shí)，要與觀眾耐心溝通，并及時(shí)找相關(guān)工作人員幫助完成檢票。檢票時(shí)，還要用心控制節(jié)奏，既讓觀眾能按時(shí)入場(chǎng)，也不影響后面排隊(duì)檢票，避免不必要的擁堵和停滯。同時(shí)，要熟悉比賽場(chǎng)館的各個(gè)區(qū)域位置和服務(wù)崗位，做到有問(wèn)必答。
時(shí)刻準(zhǔn)備“客串”第一線
孫袁（后勤保障志愿者）：這是我第一次做志愿者，也是我最后一個(gè)學(xué)生假期。培訓(xùn)中，老師和同伴們告訴我，后勤志愿者雖然看似間接服務(wù)，遠(yuǎn)離賽場(chǎng)，但也會(huì)時(shí)常需要“客串”。由于觀眾不會(huì)區(qū)別你是什么志愿者，在他們心中，志愿者就是第一求助對(duì)象。所以我們除了做好本職崗位工作，還要努力讓自己“更全能一點(diǎn)”，對(duì)于場(chǎng)館標(biāo)識(shí)、設(shè)施分布、特殊通道等其他情況，都要留個(gè)神記在心里。倘若被觀眾誤認(rèn)為“一線”服務(wù)志愿者，也得微笑著耐心解釋、答疑，解決不了的，就帶他們到最近的服務(wù)崗位。
【離文明的距離】
“用我心換你心”
陳佳妮（無(wú)障礙服務(wù)志愿者）：我曾在上海女足世界杯和F1當(dāng)過(guò)志愿者，積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我的工作有很大幫助。有一次，我在當(dāng)檢票志愿者時(shí)，碰到一位行動(dòng)不方便的孩子坐著輪椅由父母陪同來(lái)觀賽，他們都拿著正常票，但賽區(qū)并未設(shè)立無(wú)障礙服務(wù)。眼看比賽就快開(kāi)始了，父母既著急又生氣，卻束手無(wú)策。這時(shí)候我就想找找其它辦法，圍著賽場(chǎng)找了半小時(shí)，終于在停車場(chǎng)找到了可以直達(dá)的電梯，帶他們順利入場(chǎng)。孩子的父母十分感激，對(duì)我說(shuō)：因?yàn)槟愕哪托模F(xiàn)在我們不生氣了。志愿者和觀眾是互動(dòng)關(guān)系，用我心換你心，就能共同創(chuàng)造文明。
學(xué)會(huì)體諒也是一種文明
樊憶婷（觀眾服務(wù)、引導(dǎo)、咨詢志愿者）2007年女足世界杯期間，我當(dāng)過(guò)非觀眾服務(wù)志愿者。這次是我第一次“零距離”與觀眾接觸。我們提供定點(diǎn)咨詢服務(wù)的內(nèi)場(chǎng)平臺(tái)，將是接受咨詢最多的地方，也是奧運(yùn)吉祥物福娃跟孩子們互動(dòng)的地方。安撫觀眾情緒、面對(duì)投訴及時(shí)給予反饋，禮貌勸阻不文明行為是我們工作的重點(diǎn)。同時(shí)，保護(hù)吉祥物的安全也是我的任務(wù)之一。一些孩子比較調(diào)皮，在和吉祥物合影時(shí)推搡拍打“它們”，甚至?xí)频辜槲铩＜槲锸怯芍驹刚哒嫒税缪莸模┲窈竦囊路鞖庥址浅幔麄兏粢欢螘r(shí)間就要換掉汗?jié)竦囊路绻煌频梗B爬起來(lái)都很難，還可能會(huì)受傷。我們希望家長(zhǎng)和青少年都能多一點(diǎn)體諒，體諒也是一種文明。（記者 吳宏浩 記者 孟知行）
責(zé)編：陳瑋
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