在人際交往中，待人熱情之人通常最受歡迎。法國大文豪伏爾泰認(rèn)為：“沒有一點(diǎn)熱情將一事無成。”美國總統(tǒng)威爾遜則說過：“冷漠無情就是最大的殘忍。”
在國際社會(huì)中，中國人一向以待人熱情而著稱。中國人認(rèn)為，待人熱情不僅意味著自己對待外賓具有誠意，而且還意味著自己對對方充滿了友好、關(guān)懷與熱誠。
參與外事活動(dòng)時(shí)，接待人員亦須對外賓熱情相待，這與國內(nèi)的人際交往并無多少差別。但是，接待人員對外賓的熱情相待，必須有一個(gè)“度”的限制，要切記“熱情有度”4個(gè)字。
作為外事禮儀的一項(xiàng)基本守則， “熱情有度”就是要求接待人員與外賓進(jìn)行接觸時(shí)，既要注意為人熱情，以示友善之意，更要充分把握好為人熱情的具體分寸，否則就有可能事與愿違。這一“具體分寸”，指的就是所謂“熱情有度”之中的“度”。
如果要對“熱情有度”做更準(zhǔn)確的描述，就是要求接待人員在待人熱情的同時(shí)，一定要銘記：自己的一切所作所為，均應(yīng)以不影響對方、不妨礙對方、不給對方平添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個(gè)人尊嚴(yán)為限。與外賓打交道時(shí)，接待人員若掌握不好這個(gè)限度，而對對方過“度”熱情，就有可能使自己不適當(dāng)?shù)亍霸轿弧保瑢?dǎo)致好心辦壞事。
具體來講，接待人員在接待工作中要真正做到“熱情有度”，關(guān)鍵是要掌握好下述4個(gè)基本限度：
一、交往有度
與外賓相處之時(shí)，接待人員必須堅(jiān)持交往有度的原則。所謂交往有度，具體是指接待人員與任何外賓進(jìn)行接觸時(shí)，不論雙方之間的關(guān)系如何，均應(yīng)與對方保持一定的距離。惟有這種距離保持得適當(dāng)，接待人員與外賓的關(guān)系才能夠保持正常。具體而言，交往有度的主要要求是：不妨礙對方的工作，不妨礙對方的生活，不妨礙對方的休息。
(一)不妨礙對方的工作
與外賓進(jìn)行交往，一定要以不妨礙對方的工作為前提。此處所說的“不妨礙對方的工作”，主要具有如下三重含義：
1．不能影響外賓正常地執(zhí)行公務(wù)。否則，與對方的交往就會(huì)名副其實(shí)地變成對方的負(fù)擔(dān)。
2．不能給外賓的工作增加麻煩。寧可與外賓的交往無助于其具體工作，也不能給對方“幫倒忙”。
3．不能妨礙外賓工作的開展。在任何情況下，與外賓的交往，都不應(yīng)成為其工作的“絆腳石”。
(二)不妨礙對方的生活
在國外，人們往往將工作與生活分得一清二楚。在工作時(shí)，講究的是規(guī)章制度；而在生活里，強(qiáng)調(diào)的則是個(gè)性與自由。與外賓相處時(shí)，要盡量將工作與生活、公事與私事區(qū)分開來。在一般情況下，切忌在工作中處理私人生活問題。同樣的道理，若非萬不得已，也不宜讓工作打擾了外賓的私人生活。
(三)不妨礙對方的休息
在實(shí)際生活中，每個(gè)人都需要休息，需要在僅僅屬于自己的私人空間里松弛身心、調(diào)整狀態(tài)。因此，即便是至交密友，也要尊重他人的休息權(quán)，盡量不要影響對方的休息，不要打擾對方的安寧。
與外賓交往時(shí)，沒有必要與對方形影不離，當(dāng)對方需要休息，特別是表現(xiàn)出疲倦困乏時(shí)，一定要主動(dòng)為其創(chuàng)造休息的條件。
二、批評有度
“批評與自我批評”一直為國人所倡導(dǎo)，并且逐漸形成為國人的優(yōu)良傳統(tǒng)之一。不過，在接待工作中，接待人員對此應(yīng)另當(dāng)別論。
在國內(nèi)，親朋好友之間講究以誠相見，推心置腹。對他人要開誠布公，直言不諱，大膽批評，不講情面，勇作諍友，往往這樣才算是“真君子”，才“夠朋友”。可是在接待工作中，此種做法是行不通的。
與外賓打交道時(shí)，接待人員必須注意做到“批評有度”。即對外賓何處可以批評、何處不可以批評，要心中有數(shù)。如果對外賓的批評不加任何限制，甚至濫用，對雙邊關(guān)系是極其有害的。具體來說，在接待工作中講究“批評有度”，關(guān)鍵是批評要講究內(nèi)容、講究方式、講究場合。
(一)講究方式
如果接待人員對外賓有進(jìn)行批評的必要，仍須注意方式方法。對任何人而言，簡單粗暴的批評都不受歡迎，批評也應(yīng)當(dāng)力求令人如沐春風(fēng)，如飲甘露，欣然接受。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對外賓應(yīng)當(dāng)力戒“命令式”、“訓(xùn)斥式”、 “諷刺式”與“侮辱式”的批評，同時(shí)也不應(yīng)給人以居高臨下之感。采用“平等式”、‘討論式”、“寓言式”或“設(shè)問式”進(jìn)行批評，往往更易于為外賓所接受。
(二)講究內(nèi)容
一般而言。在大是大非的問題上，諸如關(guān)系到國格、人格、道德法律、人身安全、正常工作等問題時(shí)，接待人員對外賓的錯(cuò)誤、缺點(diǎn)，完全有必要給予批評指正。在事關(guān)國家利益與國家安全的重大原則問題上，更是有此必要。而在涉及因民族風(fēng)俗不同、文化背景不同、生活習(xí)慣不同、個(gè)人選擇不同而導(dǎo)致的某些個(gè)人的不同做法時(shí)，接待人員則沒有必要對外賓的所作所為小題大做，上綱上線，動(dòng)輒評判其是非曲直。
(三)講究場合
除非情況極為特殊，接待人員對外賓所進(jìn)行的批評通常不宜當(dāng)眾進(jìn)行。當(dāng)眾對其進(jìn)行批評，容易產(chǎn)生傷害外賓自尊心的副作用。倘若有可能，對外賓的批評最好私下單獨(dú)進(jìn)行，不有意搞“公開化”，不將外賓的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤“公開示眾”。
三、關(guān)心有度
人與人之間，要提倡互相關(guān)心，互相愛護(hù)，互相幫助。在社會(huì)生活中，人與人之間的關(guān)系往往是“一人為大家，大家為一人”。離開了互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相幫助，人人只求利己，不講利人，人際關(guān)系就將變得冷漠無情。
在接待工作中，對待外賓理應(yīng)表示出必要的關(guān)心。但考慮到“熱情有度”的因素，接待人員對外賓所表示的關(guān)心沒有必要“無微不至”，而是應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地加以一些限制。此即所謂“關(guān)心有度”，它主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：
(一)不令外賓感覺不便
對外賓表示關(guān)心時(shí)，無論如何都不應(yīng)使對方產(chǎn)生“多此一舉”的感覺。因此，在對外賓表示關(guān)心之前，接待人員務(wù)必要弄清楚， “應(yīng)當(dāng)關(guān)心什么”，“不應(yīng)當(dāng)關(guān)心什么”。
就客觀效果而論，接待人員對外賓所表示的關(guān)心，理應(yīng)在某些方面有利于外賓，而不應(yīng)令外賓感覺不便，更不應(yīng)在一定程度上為之平添一些毫無必要的麻煩。
(二)不使外賓勉為其難
對別人所表示的關(guān)心，在任何情況下都應(yīng)恰到好處，令外賓愉快接受，甚至感到幸福。只有恰當(dāng)?shù)亟o予外賓當(dāng)時(shí)最為迫切需要的關(guān)心，才會(huì)有如此功效。外賓所不需要的關(guān)心，往往再多也沒有任何益處。接待人員對此一定要加以注意。萬一發(fā)現(xiàn)自己給予外賓的關(guān)心不受歡迎，最好適可而止，千萬不要“再接再厲”，硬是強(qiáng)加于外賓。
(三)不影響外賓的個(gè)人自由
在一些國家，人們對個(gè)性獨(dú)立十分推崇。在很多外國人眼里，沒有任何東西可以與其個(gè)人自由相提并論。沒有個(gè)性獨(dú)立、沒有個(gè)人自由，對他們而言，實(shí)際上就等于沒有任何個(gè)人尊嚴(yán)。因此，接待人員對外賓所表示的關(guān)心，在任何時(shí)候都應(yīng)以不影響其個(gè)人自由為前提。
四、距離有度
一般情況下，中國人在進(jìn)行交際應(yīng)酬時(shí)，彼此之間對于空間距離并不十分介意。有些時(shí)候，關(guān)系越是密切的人，越是講究“親密無間”。除成年異性之外，人們大抵都是如此。
在國際交往中，接待人員卻絕對不宜照此行事。一般而言，外國人對于人際交往中的彼此距離非常重視。在他們看來，關(guān)系不同的人，有著各不相同的“交際圈”。也就是說，外國人普遍認(rèn)為，人與人之間不同的空間距離，實(shí)際上與其彼此之間不同的心理距離直接相關(guān)。
因此， “距離有度”，已成為外事接待服務(wù)禮儀的基本守則之一。它的具體含義是：接待人員在正式場合與外賓共處時(shí)，應(yīng)視此時(shí)此刻彼此具體關(guān)系的不同，而與外賓保持與雙方關(guān)系相適應(yīng)的適度的空間距離。若與外賓相距過近，會(huì)令外賓產(chǎn)生其私人空間被“侵犯”之感；若與外賓相距過遠(yuǎn)，則又會(huì)令外賓感到被有意冷落。
在對外交往的正式場合，接待人員與外賓彼此之間的空間距離，大體上可以劃分為下列4種：
(一)私人距離
所謂私人距離，是指交往雙方彼此之間的空間距離在O.5米之內(nèi)。一般而言，此種距離僅僅適用于家人、戀人和至交之間，或是對老、弱、病、殘、孕進(jìn)行必要的照顧之時(shí)。所以它又被人們稱為“親密距離”。
(二)交際距離
所謂交際距離，是指交往雙方彼此之間的空間距離保持在0.5～1.5米。這種距離，主要適用于一般性的各種人際交往。因此，它在許多時(shí)候又被稱為“常規(guī)距離”。在絕大多數(shù)情況下，接待人員與外賓打交道時(shí)，均應(yīng)與對方保持此種距離。
(三)禮儀距離
所謂禮儀距離，是指交往雙方彼此之間的空間距離應(yīng)當(dāng)大于1.5米，小于3米。這一距離，主要適用于某些較為隆重的場合，如慶典、儀式、會(huì)見、會(huì)議等等，意在向交往對象表示特殊的敬意。正因?yàn)槿绱耍@一距離又被稱為“敬人距離”。
(四)公共距離
所謂公共距離，是指大于3米的空間距離。該距離主要適用于接待人員在公共場所中與素不相識(shí)的外賓共處之時(shí)。按照外國人的習(xí)慣，在公共場所中，陌生人之間絕對不宜相距過近，否則就會(huì)令彼此都感覺不快。此種距離，有時(shí)亦稱作“有距離的距離”。
責(zé)編：林長春
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