第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。
第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。
第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。
第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。
第九十八條 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。
第一百條 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。
第一百零一條 需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。
第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。
第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。
第一百零四條 客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。
第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。
第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。
第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準確記錄，服務(wù)時正確無誤。
第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。
第一百零九條 服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供相關(guān)服務(wù)。
第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當眾開瓶。斟到飲料時，應(yīng)使用托盤。
第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避。客人對所調(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。
第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當著客人的面開瓶并斟倒。
第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。
第一百一十四條 制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。
第一百一十五條 服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。
第一百一十六條 受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。
第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百一十七條 宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。
第一百一十八條 客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。
第一百一十九條 服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。
第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。
第一百二十一條 客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當面點驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。
第一百二十二條 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。
第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇。客人對服務(wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。
第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準備。
第一百二十五條 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。
第六篇 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十三章 康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十六條 見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時，應(yīng)用右手。
第一百二十七條 更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十八條 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向。客人進入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的位置。客人更衣時，服務(wù)員應(yīng)適時回避。客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十九條 服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。
第一百三十條 康樂場所提供飲品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時留意活動場所動靜，及時回應(yīng)客人需求。
第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數(shù)時，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。
第一百三十二條 服務(wù)員應(yīng)隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸阻。
第一百三十三條 服務(wù)員進行場內(nèi)的清潔消毒工作時，應(yīng)盡量避免打擾客人。
第一百三十四條 健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進行自我介紹，應(yīng)準確稱呼常客的姓名。
第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作。
第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。
第二十五章 娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百三十七條 客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。
第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動指導操作方法，介紹游戲規(guī)則。
第一百三十九條 游藝機出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客人調(diào)換。
第一百四十條 在卡拉ＯＫ廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供查找歌名和點歌服務(wù)。
第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求。
第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。
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