面對(duì)來(lái)到酒店的客人，怎樣問(wèn)候最禮貌，怎樣上菜更得體？
2007年10 月11日，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)制訂的《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）發(fā)布并開(kāi)始試行，以此規(guī)范我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)禮儀，塑造文明禮貌的職業(yè)形象。這是中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)為迎接2008北京奧運(yùn)會(huì)、2010年上海世博會(huì)，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，營(yíng)造和諧的飯店氛圍，從整體上提高我國(guó)飯店業(yè)軟件服務(wù)水平所做的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
該《規(guī)范》是我國(guó)飯店業(yè)的第一部服務(wù)禮儀規(guī)范，其主要框架結(jié)構(gòu)按員工對(duì)客服務(wù)的流程進(jìn)行編寫(xiě)，共設(shè)七個(gè)篇目、三十章節(jié)、一百七十四條。該《規(guī)范》歷經(jīng)半年時(shí)間，在廣泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)了我國(guó)飯店業(yè)幾十年發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，吸收借鑒了國(guó)際著名酒店集團(tuán)的成功做法，形成了既有中國(guó)特色又與國(guó)際接軌的《規(guī)范》初稿，先后征求了北京市旅游飯店協(xié)會(huì)、洲際酒店集團(tuán)等單位和北京、上海、浙江、廣東等地專(zhuān)家的意見(jiàn)，并多次召開(kāi)論證會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)8次修改，使《規(guī)范》逐步成熟完善。該《規(guī)范》體現(xiàn)了以下特點(diǎn):
一、 廣泛的適用性
該《規(guī)范》以基本禮儀為切入點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)員工言談舉止、儀表儀容等基本禮儀和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，促使飯店從業(yè)人員養(yǎng)成注重職業(yè)禮儀的良好習(xí)慣，增強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)自豪感和自信心。這是對(duì)我國(guó)飯店從業(yè)人員的基本要求，也是我國(guó)所有從事飯店行業(yè)的人員都應(yīng)具備的素質(zhì)。因此，不同經(jīng)濟(jì)類(lèi)型、不同規(guī)模、不同檔次、不同業(yè)態(tài)、不同管理形式的飯店，都可以采用該《規(guī)范》進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)本飯店服務(wù)軟件的提升。
二、 注重培養(yǎng)操作服務(wù)的美感
我國(guó)有數(shù)百萬(wàn)飯店員工每天在工作崗位上直接對(duì)客提供服務(wù)，《規(guī)范》從崗位服務(wù)禮儀的角度，指導(dǎo)員工如何將服務(wù)禮儀運(yùn)用到服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，通過(guò)自己的言談舉止，給客人帶來(lái)精神上的愉悅和視覺(jué)上的美感，使服務(wù)工作上升為更高層次的精神享受。
三、 突出時(shí)代的針對(duì)性
在我國(guó)，北京2008年將舉辦奧運(yùn)會(huì)、上海2010年將舉辦世博會(huì)。屆時(shí)眾多的海外游客將來(lái)到我國(guó)。對(duì)于不同文化背景的客人，訓(xùn)練有素的服務(wù)禮儀將有助于避免不當(dāng)服務(wù)，樹(shù)立我國(guó)飯店業(yè)的良好形象。
四、 體現(xiàn)了對(duì)客服務(wù)的和諧性
《規(guī)范》突出了以人為本，充分尊重客人，注重與客人溝通，提供人性化服務(wù)的理念，改變了以往為完成任務(wù)而機(jī)械式服務(wù)的做法。通過(guò)飯店每一名員工的對(duì)客服務(wù)的和諧，營(yíng)造了飯店的整體和諧。
中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范全文（試行）
前 言
本規(guī)范是對(duì)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補(bǔ)充，適用于在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類(lèi)型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。
本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。
本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國(guó)、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。
本規(guī)范于2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。
總 則
第一條 為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）。
第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類(lèi)型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“飯店”）。
第三條 《規(guī)范》所稱(chēng)服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。
第四條 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺(jué)實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。
第一篇 基本禮儀規(guī)范
第一章 儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。
第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。
第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專(zhuān)用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱(chēng)謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。
第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。
第四章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。
第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱(chēng)謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。
第二十六條 鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。
第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。
第二十八條 接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。
第三十一條 遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱(chēng)謂對(duì)方，及時(shí)致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報(bào)身份。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q(chēng)呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。
第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。
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