售后服務也是一門藝術。有的人認為給顧客退換貨是損失了一筆生意，其實不然，只要服務到位，讓顧客滿意，實際上是在提高信譽的同時培養了更多的回頭客。
職場人物
吳樺 大中電器有限公司經營管理部副經理兼小家電事業部經理
職業禮儀語錄：隨著家電連鎖大賣場發展速度的不斷加快，
要想在競爭激烈的市場中生存發展，除了提供品質可靠的產品、為顧客營造舒適溫馨的購物環境外，售后服務也是一項重要的衡量指標，優質的售后服務往往可以贏得更多顧客的信賴。——吳樺
售前導購真實第一
大多數的消費者不是購買專家，因此他們希望在購買電器時，能夠得到一些既專業又實事求是的引導，消費者只有在購買前了解更多所購商品的產品知識，才能避免東西買回家以后后悔不已。因此需要導購員實事求是地向顧客推薦商品，真實地引導顧客選擇適合自己的產品，才能最終得到消費者的認可和信賴，在業內樹立良好的經營口碑。
吳樺給記者舉了一個例子：不久前曾有一對夫婦來到他們的一家分店購買煙灶產品，女士看中了一款價位較高的強吸力型吸油煙機。導購員對顧客家里情況進行了詳細的詢問以后，針對顧客家里的居室面積、廚房朝向等具體情況做了綜合分析判斷以后，建議他們購買一款價格相對便宜、風力比較柔和的吸油煙機。當時這位女士十分不高興，認為自己完全買得起貴的，為什么非要給她介紹便宜的產品？于是那位導購員心平氣和地向顧客闡述“合適”才是最好的選擇道理。最終這對夫婦采納了建議，選擇了那款相對較便宜的吸油煙機。幾天以后，這對夫婦特意到店里感謝那位受了委屈的導購員，說：“多虧了你真實的引導，推薦的那款吸油煙機真是又實惠又好用。你這么為顧客設身處地著想讓我們很感動。”
售后服務真誠為先
吳樺說，作為商業銷售企業，不僅應該重視售前服務，更要做好售后服務，而售后服務才最能體現商家是否真心誠意為顧客服務。她認為，售后服務應該堅持“四為主”原則：“可換可不換的商品以換為主，可退可不退的商品以退為主，可修可不修的產品以修為主，責任不清的產品以我為主”。
前一段時間，北京的天氣異常悶熱，空調銷售也出現了“井噴”狀況。顧客在購買空調以后，廠家都會盡力及時上門安裝，但由于安裝量驟增，廠家的售后安裝壓力也很大。面對這種情況，導購員都會在消費者購買空調時提前告知顧客安裝空調的具體時間，讓消費者在購買時做到了解真實安裝情況、心里有數地來決定和安排購買；遇到家里有老人、孕婦等特殊情況的，商家也會主動與廠家協調，為顧客開通綠色通道，幫助這部分有特殊情況的顧客群體提前安裝空調。
遇到糾紛協商解決
當顧客購買的家電產品出現質量問題，商場有責任幫助顧客及時與廠家協調，辦理相應的維修或退換貨手續。
吳樺介紹：曾經有位顧客購買了一臺25寸的某品牌彩電。彩電買回家后沒多久便出現了一些質量問題，廠家連續上門維修了三次，依然沒有好轉。眼看就到了年三十的下午，顧客聯系廠家希望退貨，可是廠家人員卻因為回家過春節而無法及時聯系上。顧客在非常焦慮的狀態下找到了商店。
在這種情況下，商場當即對顧客表示：“顧客既然選擇在我們這里購買電器，就是對我們的信任，所以我們必須保證顧客在春節期間順心如意地看到春節晚會等電視節目。”工作人員迅速從店里調配了一臺29寸的彩電，在2個小時之內送到顧客家里，讓顧客一家在春節期間免費使用和觀看，并讓顧客在節后選擇一個方便的時間來店里辦理相應的退換貨手續。大年初八，當這位顧客來到店里辦理手續時，商場已經站在顧客的角度考慮到電視已經維修了三次，屬于退貨范疇，因此店里早在顧客來之前，就與廠家協調后及時辦理好了退貨手續。商場在這件事情上，讓顧客感到滿意，而且顧客還當即決定買下那臺讓他免費使用了幾天的29寸彩電。
吳樺說：“售后服務也是一門藝術。有的人認為給顧客退換貨是損失了一筆生意。其實不然，只要服務到位、用真誠的服務感動顧客，讓顧客感到貼心和滿意，實際上是在提高信譽的同時也培養了更多的回頭客。”
編輯：林長春
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