出租車行業(yè)是城市重要的服務(wù)窗口，與公交、地鐵不同的是，乘客享受的服務(wù)環(huán)境更具有獨(dú)立性。從乘客上車開始，司機(jī)便要把服務(wù)質(zhì)量滲透到言行當(dāng)中，讓乘客體會到出租車行業(yè)特有的熱心誠心，安全、舒適地完成旅途。
職場人物
楊朝東 北京市新月聯(lián)合汽車有限公司司機(jī)，以熱情待客、服務(wù)周到贏得眾多乘客的認(rèn)可。年初曾擔(dān)任全國政協(xié)會議運(yùn)營的司機(jī)，受到委員們的好評。
職場語錄：為乘客服務(wù)應(yīng)該始終貫徹安全、舒適、快捷的原則，讓乘客時刻對我們的工作保持足夠的信任感。——楊朝東
打造環(huán)境 避免嘈雜營造安逸
出租車作為百姓出行的重要工具，有其獨(dú)特的地方，比如乘客的單一性、服務(wù)的快捷性、乘坐的舒適性等等。乘客之所以選擇打車，可能是其不喜歡嘈雜的環(huán)境，需要一個獨(dú)立的空間。因此，司機(jī)應(yīng)該首先了解乘客是不是喜歡安靜，如何營造一個合適的氛圍讓乘客得到良好的休息。
很多司機(jī)都有聽收音機(jī)的習(xí)慣，出租車司機(jī)更是如此?！耙话闱闆r下，我的收音機(jī)都是處于關(guān)閉狀態(tài)，這是一種禮貌，對乘客而言不進(jìn)行過多聲音上的打擾?！庇行┏丝涂赡芟矚g安靜，或者需要在車上小睡一會兒，因此，司機(jī)問清目的地后不要過多地詢問，盡量給客人一個安逸的空間。如果覺得乘客情緒高漲，并不想休息，可以試探地問上一句“您要不要聽一點(diǎn)音樂？”在乘客的允許下，打開收音機(jī)或者和他簡單地聊上幾句，會讓乘客感受到司機(jī)的熱心、細(xì)心。
了解心理 合理繞行保持快捷
司機(jī)每天要面對不同的乘客，在有限的時間段內(nèi)，乘客租用我們的汽車，希望得到良好的服務(wù)。“我認(rèn)為最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是及時了解乘客心理，讓他對你的細(xì)心留下印象?！?/font>
司機(jī)都有可能在行駛過程中繞路，這有時是路況決定的。作為出租車司機(jī)，應(yīng)該是有原則的，在未經(jīng)過乘客允許的情況下繞路，不僅是失禮，更是失職。當(dāng)然，出租車本身是快捷的交通工具，為了方便乘客，應(yīng)該及時了解他是追求迅速到達(dá)目的地，還是對時間要求并不嚴(yán)格。如果是追求快捷性，正常路線上又比較擁堵，可以給乘客指清所要繞行的路線，并說明可能比原路行駛多出的費(fèi)用，由乘客決定是否繞行?？傊丝偷男睦砜赡茈S時變化，司機(jī)應(yīng)該尊重乘客的決定，以此選擇最合理的行駛路線。
借鑒
美國：車輛定期更新
美國紐約市的出租車分為電話叫車、招手即停等不同的出租車。其中，林肯房車多為電話叫車，它不得在街頭載客，而招手即停的車為黃色出租車。
黃色出租車與百姓生活關(guān)系最為密切，因此在選擇車型時主要考慮到最大限度地保證駕駛員和乘客的安全和舒適，并且要求5年即換新車，如果是沒有固定人員駕駛的出租車，則規(guī)定過3年就需換新車。
紐約在對出租車的管理上是非常嚴(yán)格的，出租車司機(jī)違規(guī)行為的處罰力度非常大，在車內(nèi)吸煙、態(tài)度惡劣、車內(nèi)打手機(jī)等都會被處以高額罰款。同時，他們還對出租車司機(jī)實(shí)施犯規(guī)計點(diǎn)制，根據(jù)違規(guī)的次數(shù)和嚴(yán)重程度還會被處以吊銷駕照一段時間，甚至被取消開出租車的資格。
馬來西亞：出租券避免繞道
馬來西亞出租車服務(wù)最為值得借鑒的一點(diǎn)是，他們?yōu)榱藴p少出租車司機(jī)侵害外國游客的權(quán)益，采取了銷售出租車券的方式。
在馬來西亞的機(jī)場里設(shè)有專門的出租車專柜，游客先到柜臺向工作人員說明目的地，并根據(jù)距離遠(yuǎn)近計費(fèi)付錢后，即可領(lǐng)到一式兩份通票，一份給司機(jī)，一份自己保留，司機(jī)會把客人送到預(yù)先說明的目的地而不直接向客人收費(fèi)，這樣避免了司機(jī)繞道、多收費(fèi)等違規(guī)運(yùn)營行為。
編輯：林長春
 |
責(zé)任編輯: |
