“我不想坐中間，坐那個靠窗的座位行嗎？”“這兒離空調(diào)太近了，給我換個座位吧？”每當(dāng)您走進(jìn)一家餐館的時候，這座位的問題恐怕是您和餐館產(chǎn)生的第一個矛盾。這個矛盾處理好了，對于餐館來說是來了個“開門紅”；要是處理不好，客人對餐館的第一印象差了，不管菜色再怎么鮮美，這回頭客恐怕也無從談起了。那么，如何與顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)商量，做好迎賓與領(lǐng)位的工作呢？
幾千次鞠躬成習(xí)慣
全聚德和平門店的謝立平小姐作迎賓和領(lǐng)位的工作已經(jīng)兩年了， 頻頻的鞠躬是她每天做的最多的動作。談到迎賓工作，謝小姐向記者介紹說：“客人來到和離開的時候，我們都要鞠躬問好，這樣每天下來大概要鞠幾千個躬吧。腰酸背痛的適應(yīng)期過后，現(xiàn)在鞠躬已經(jīng)成為了一種習(xí)慣。碰到客人少的時候，反而覺得不自在、不習(xí)慣了。”在引導(dǎo)顧客入座之后，如果點單服務(wù)員正在為其他座位的客人服務(wù)，這時引位服務(wù)員就要向客人及時解釋：“請您稍等，我們的服務(wù)員馬上過來為您服務(wù)。”
無條件為顧客換座位
引位的工作看上去簡單，似乎只要把客人隨便引到哪個空位上就好了，但是實際上，并非所有的顧客都會聽從服務(wù)員的安排。許多顧客都會對位子挑挑揀揀，有的換起來還不止一次。在這種情況下，服務(wù)員一般都會按照顧客的要求，為客人換座位，直到客人滿意。
由于客流量太大，包間以外的位置都不能夠進(jìn)行預(yù)訂，并且只有等客人基本到齊以后才能領(lǐng)位入席，有的客人對這項規(guī)定十分不理解。謝立平介紹說，有一次，一位客人提前來占座位，要一個八九個人的座位，但是按照飯店的規(guī)定，由于大廳客流量較大，提前占座是不允許的。當(dāng)服務(wù)員進(jìn)行解釋后，這位客人十分不滿意，并與服務(wù)員爭執(zhí)起來。服務(wù)員一邊耐心地解釋，一邊讓這位客人先坐在旁邊等待，并且表示等他的朋友們到齊后馬上優(yōu)先給他們安排座位。經(jīng)過反復(fù)耐心解釋，這位客人逐漸平息了怒火，并表示了理解。
引位員要了解店內(nèi)文化
服務(wù)員在引導(dǎo)客人到座位上的過程中，在經(jīng)過飯店的走廊、樓梯或者大堂的時候，有的客人會對飯店廳堂上懸掛的名畫、名匾十分好奇，不免問東問西，這時候服務(wù)員的任務(wù)就不僅僅是引位子那么簡單了。每一幅牌匾、對聯(lián)、畫卷或者題詞的來歷她們都要爛熟于心。“這一間叫‘知春廳’，是取自名句‘春江水暖鴨先知’；這個‘中華一絕’的牌匾是程思遠(yuǎn)先生所題；而這個‘景和廳’是取自著名的‘春明景和圖’……”
專家建議
引位服務(wù)要有針對性
服務(wù)員為客人引位的服務(wù)在一般餐館中都十分常見，但引位服務(wù)中的協(xié)調(diào)能力如何卻是對服務(wù)員服務(wù)水平的考驗。特別是當(dāng)?shù)任坏目腿伺诺缴习偬柕臅r候，對服務(wù)員的協(xié)調(diào)能力的要求就更高了。據(jù)有經(jīng)驗的餐廳服務(wù)員介紹，引位員在第一眼看見客人的時候，首先就要有意識地看一看客人中是否有老人、孕婦、小孩兒或者殘疾人等，然后在引位的時候優(yōu)先安排這些客人坐在進(jìn)出方便的位置，或者在這些人排隊的時候跟其他客人商量，讓他們優(yōu)先入席。這種有針對性的服務(wù)一定程度上也就避免了客人提出換座的要求。有時候碰到外地來的游客，大包小包進(jìn)入飯店，引位服務(wù)員還要馬上上前幫助客人提行李。這些舉動都會自然地給客人留下良好印象，為后面的愉快進(jìn)餐打好基礎(chǔ)。
專家觀點
只有微笑和鞠躬是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的
服務(wù)員的引位工作是餐館為客人提供的第一項服務(wù)，直接關(guān)系到客人對餐館的第一印象的好壞，對后續(xù)服務(wù)的進(jìn)行將會起到很好的鋪墊作用。因此服務(wù)員在引位時的表現(xiàn)也要有一定藝術(shù)性，只有微笑和鞠躬是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)員的親和力和遇到矛盾時候與客人之間進(jìn)行協(xié)調(diào)的能力在這個時候顯得非常重要。客人發(fā)牢騷時不僅自己不能拉下臉，而且要和顏悅色地耐心解釋，發(fā)揮自己的協(xié)調(diào)能力解決好座位問題或者各種矛盾。總之，傾情地為人服務(wù)是餐館服務(wù)人員應(yīng)該時刻持有的態(tài)度。
責(zé)編：林長春
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