曾春媚在永安供電局"愛崗敬業(yè)_奉獻(xiàn)"先進(jìn)事跡報告會上做事跡報告（高鵬強(qiáng) 攝影）
2009年五一節(jié)期間，永安供電局舉辦了"愛崗敬業(yè)·奉獻(xiàn)"先進(jìn)事跡報告會，來自永安市洪田鎮(zhèn)農(nóng)村、現(xiàn)永安供電局電力客戶服務(wù)中心主任曾春媚被邀請上臺演講。他的事跡感動了不少在場的供電職工。
客戶當(dāng)家人，服務(wù)當(dāng)家務(wù)
今年36歲的曾春媚生于永安市洪田鎮(zhèn)忠洛村一個普通農(nóng)民的家里。1994年7月，她畢業(yè)于福建省泉州電力學(xué)校發(fā)電廠及電力系統(tǒng)專業(yè)，同年7月分配至永安供電局，先后在達(dá)標(biāo)辦、生產(chǎn)部擔(dān)任干事，2000年1月到營銷部客戶服務(wù)中心當(dāng)營業(yè)員，2003年擔(dān)任客戶服務(wù)中心主任。
永安供電局的"家"文化理念提倡把"客戶當(dāng)家人，服務(wù)當(dāng)家務(wù)"。作為客戶服務(wù)中心主任的曾春媚深感自己的責(zé)任重大，不僅要以身作責(zé)做好本職工作，同時還要起模范帶頭作用帶領(lǐng)同事們不斷提升業(yè)務(wù)水平。工作中，曾春媚嚴(yán)格要求自己，需要別人做到的首先自己要做到，哪里需要我，我就出現(xiàn)在哪里。
那是2005年4月18日下午14：30分，一殘疾人走進(jìn)了永安供電局營銷部客戶服務(wù)中心，一進(jìn)門，他就兩眼凝視著工作人員，并用僵硬的雙手吃力地比劃著自已的上衣口袋，似乎要告訴工作人員一點什么信息，他帶著疑慮從對方的上衣口袋中拿出了一張紙條、一本電費儲蓄存折和身份證復(fù)印件，只見紙條上寫著："同志，你好。我要辦過戶，請問需要什么手續(xù)我聽得到，但不會講"。永安供電局95598工作人員林燕燕從客戶提供的身份證復(fù)印件得知，該用戶名叫俞志法，家住坑邊，是來辦理繳費戶名更改手續(xù)的。經(jīng)過對原繳費戶俞志育電費繳費查詢，發(fā)現(xiàn)尚有欠費62.49元，按規(guī)定只有在原繳費戶交清欠費后才能過戶。俞志法聽到后，立即用腳在地板上比劃著，林燕燕從筆畫上努力辨別，最后推斷為"抄表"二字，是讓工作人員與所在區(qū)段抄表員聯(lián)系了解情況，經(jīng)了解原繳費戶所發(fā)生的欠費就是俞志法本人，俞志法又在地上比劃"22日交"的字樣并頻頻點頭。當(dāng)那時還在原永安供電局辦公樓辦公的9558工作人員把她們遇到的情況用電話告訴曾春媚時，本著對殘疾人員誠信度的了解和特事特辦的原則，曾春媚立即打的趕到原永安供電局辦公樓，想辦法為俞志法辦理了繳費戶名更改手續(xù)。通過與俞志法的一番艱難的"交談"，客戶終于提供齊了過戶所需的材料。鑒于客戶要到銀行辦理存折立戶和銷戶手續(xù)來回行動不便，曾春媚立即與相關(guān)班組聯(lián)系，帶領(lǐng)營業(yè)人員即刻帶好所有資料提供了"上門"服務(wù)，主動為客戶填寫過戶申請表，辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)俞志法接過工作人員為其辦理的《電費儲蓄合同》和存折消戶單時，激動得從嘴里噴出細(xì)小而模糊的聲音"謝謝"兩個字。
2005年9月15日上午臨下班時，三明泉三高速公路有限責(zé)任公司的陳先生前來到永安供電局營業(yè)廳申請辦公、生活場所用電時，忘帶了申請業(yè)務(wù)所需的相關(guān)材料，陳先生說好下午會派人從三明帶來再來辦理。17：30時，三明泉三高速公路有限責(zé)任公司給供電營業(yè)廳打來的電話，說他們正在從三明趕往永安的路上，要求營業(yè)廳的工作人員要設(shè)法等他們。傍晚6時許，很多同事都下班了，眼看天色漸漸暗下，可是仍不見該客戶到來，但曾春媚和一起值班的營業(yè)員依然留在營業(yè)廳繼續(xù)等侯用戶。大約到了傍晚6點半，用戶終于趕到了營業(yè)廳，她們立即為陳先生他們辦理完成了所有相關(guān)手續(xù)。用戶對她們敬業(yè)愛崗的精神表示敬佩，他們邀請曾春媚和營業(yè)人員一起去吃晚飯，被曾春媚和她的同事們婉言謝絕了。臨別前，陳先生一再握著曾春媚們的手說："謝謝你們，謝謝你們"。
努力超越、追求卓越
結(jié)合自己多年的工作經(jīng)驗，曾春媚收集大量的資料，整理出《營業(yè)窗口常見問題標(biāo)準(zhǔn)知識庫》，要求員工熟練掌握，并進(jìn)行不定期的考核檢查。曾春媚的這些舉措有力地提高了中心員工的工作技能和服務(wù)能力，客戶中心的員工素質(zhì)、服務(wù)水平、工作氛圍有了明顯的轉(zhuǎn)變，她們的微笑，讓電力客戶倍感溫馨，她們的服務(wù)得到了社會各界的肯定，近幾年來，該中心從未發(fā)生被客戶投訴的事件，不論是在省、市組織的行風(fēng)測評及客戶滿意度調(diào)查，還是在系統(tǒng)內(nèi)的的窗口評比活動中，中心的各項評比指標(biāo)均名列前茅。
為了樹立永安電力良好的社會形象，曾春媚在開展各種創(chuàng)建活動中，注重推陳出新，延伸服務(wù)手臂，使永安電力客戶中心由柜臺面向社會延伸。近兩年曾春媚經(jīng)常犧牲休息時間，帶領(lǐng)中心員工積極參加 "金牌服務(wù)迎奧運(yùn)，真誠電力365"活動、"綠色電力"、"電力有限、服務(wù)無限"等宣傳活動，到永安市區(qū)繁華的商業(yè)街以及各社區(qū)向廣大電力客戶發(fā)放宣傳資料，倡導(dǎo)科學(xué)性用電，耐心地做好限電解釋工作，了解客戶需求，傾聽意見，努力架設(shè)與客戶溝通的橋梁紐帶，爭取客戶的理解與支持，她及客戶中心的全體工作人員，以自己的言行，詮釋了缺電不缺服務(wù)、限電不限真情的理念，以此贏得廣大客戶的理解和信任。
2007年初,大湖鎮(zhèn)坑源、窯田等幾個村有40戶煙農(nóng)需安裝烤煙房三相電源用電，由于春季雨水較多，成熟的煙葉急需烘干，當(dāng)曾春媚獲悉煙葉已成熟而農(nóng)民們還未申請三相電源時，便積極和相關(guān)班組聯(lián)系,決定上門服務(wù)，以縮短報裝接電時間，為農(nóng)民兄弟們爭取更大的效益。40戶煙農(nóng)分散在幾個行政村，當(dāng)時她們只有一部車，一大早，她們來到大湖鎮(zhèn)的幾個行政村后，她們便步行到煙農(nóng)們的各個烤房進(jìn)行勘察、設(shè)計，之后又分頭到每個農(nóng)戶的家里填寫表格，并做好備料、安裝、架線、安裝電表等各項工作。中午，她們就吃在鄉(xiāng)鎮(zhèn)并且放棄了休息時間，傍晚她們返回時，曾春媚的雙腿都差一點邁不動了，但是想到自己的辛苦能夠帶來煙農(nóng)們增收的喜悅，曾春媚的心里有說不出的高興。
燕南建南社區(qū)的客戶肖可祿在曾春媚們供電進(jìn)社區(qū)為民服務(wù)的檔案中這樣評價曾春媚和她的同事們，他的留言是："感謝上門服務(wù)，十分滿意"。據(jù)統(tǒng)計，僅一段時間，該局客戶服務(wù)中心營業(yè)員共發(fā)放《用電新知》、《用電是您的權(quán)力，繳費是您的義務(wù)》等宣傳材料800余份，用電咨詢300余人。
在永安供電局電力客服中心全體工作人員的共同努力下，永安供電局電力客戶中心在加強(qiáng)窗口建設(shè)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平上出現(xiàn)了可喜的新現(xiàn)象，各項工作上了一個新臺階。2008年，中心受理營業(yè)申請業(yè)務(wù)10174戶，其中居民新裝2358戶，低壓新裝611戶，高壓新裝132戶，雜項申請6428戶，銷戶435戶，其它申請項目210項，今年新增用電客戶3101戶。曾春媚們電力客服中心于近年來先后獲得了"國家級青年文明號"、"福建省女職工標(biāo)兵示范崗"、"創(chuàng)文明行業(yè)建滿意窗口競賽活動示范點"、"電力系統(tǒng)優(yōu)秀窗口單位"、"滿意服務(wù)示范窗口先進(jìn)單位"、三明市行業(yè)誠信服務(wù)先進(jìn)集體、三明供電系統(tǒng)"五星級"窗口、先進(jìn)生產(chǎn)班組等多項榮譽(yù)。曾春媚本人也榮獲2007年省公司"十佳供電服務(wù)之星"、2007年三明電業(yè)局"青年崗位能手"、2007和2008年三明電業(yè)局"先進(jìn)生產(chǎn)工作者"、三明電業(yè)局標(biāo)兵；2007年三明電業(yè)局"大培訓(xùn)、大練兵、大比武"先進(jìn)個人等榮譽(yù)稱號。（通訊員 管其乾）
責(zé)編：蔡意
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