文明風12月9日訊（通訊員 盧藝萍）近日，平和供電公司為進一步提升95598品牌的影響力，結合企業文化"四統一"主題實踐活動，95598呼叫中心組織全體座席人員開展服務規范和投訴技巧內訓，切實提高座席人員受理疑難業務技巧，以實際行動來提升"國家電網"的品牌效應。
此次培訓分為兩大模塊，以實時互動討論和講解相結合的方式進行。首先，在如何應對客戶投訴上，客戶投訴目的及投訴訴求做了深入細致的分析，并結合實際案例，剖析和總結應對投訴的技巧。其次，通過贊賞、肯定客戶，清晰傳達企業文化，讓客戶全面了解業務流程，因人制宜，個性化受理客戶業務，多渠道解決客戶疑難問題。在服務規范培訓模塊，要求座席人員對業務受理中存在的問題自查短板，列舉個別座席受理業務時語音語速過快、結束語表述時語音偏低、業務受理中缺乏主動服務意識等不符合規范的問題，從客戶易引發客戶的不滿點著手，深入進行分析，引導座席提高服務技巧。
通過此次學習和討論，進一步強化了供電服務人員坐席服務技能與投訴應對技巧，提高整體業務素質和優質服務水平，增強了坐席心理調適能力，提升話務受理一次性解決率，為進一步打造品牌效應夯實根基。 |
