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文明風(fēng)5月20日訊（通訊員 朱忠東 洪素云） “您對95598座席員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？”“不錯(cuò)呀！建議你們對3012號(hào)座席員給予表揚(yáng)。”5月18日，漳州電業(yè)局95598呼叫中心值班長李鍇在進(jìn)行95598服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測時(shí)，家住漳州市區(qū)前鋒新村的陳女士高度肯定了該局95598專項(xiàng)服務(wù)。
自4月中旬以來，漳州地區(qū)氣溫日漸升高。隨著用電量的增加，陳女士應(yīng)交納的電費(fèi)也多了起來。“我家的用電量怎么升得那么快?你們會(huì)不會(huì)算錯(cuò)了？”面對陳女士這一疑慮，漳州電業(yè)局95598呼叫中心值班座席員在詳細(xì)了解其用電相關(guān)情況后，一方面站在對方立場思考問題，給予耐心細(xì)致的分析和解釋；另一方面，為她提出了“最省錢”的用電建議。“非常感謝你們！夏天快到了，也建議你們多宣傳一些家用電器節(jié)電等方面的用電常識(shí)。”該局95598呼叫中心認(rèn)真搜集了陳女士的意見，并將她的建議納為本月95598移動(dòng)服務(wù)站的現(xiàn)場宣傳內(nèi)容。
著眼“深化‘兩個(gè)轉(zhuǎn)變’，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展”和“海西要先行，電網(wǎng)當(dāng)先鋒，紅旗勇爭先”，為深入查找供電服務(wù)的“短板”或不足，5月以來，漳州電業(yè)局緊扣“服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生、服務(wù)和諧”三項(xiàng)主題，通過開展“服務(wù)臺(tái)商滿意行動(dòng)”等活動(dòng)，分市縣兩級登門走訪了當(dāng)?shù)攸h委政府部門、行風(fēng)監(jiān)督員、用電大客戶等，廣泛征求意見和建議。同時(shí)，依托95598話務(wù)平臺(tái)建立了6個(gè)供電專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)（95598熱線專項(xiàng)服務(wù)、抄核收專項(xiàng)服務(wù)、搶修專項(xiàng)服務(wù)、投訴專項(xiàng)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)服務(wù)、營業(yè)窗口專項(xiàng)服務(wù)等），切實(shí)做到“將供電服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣交由客戶評判”。
“95598呼叫中心座席員利用話務(wù)低谷期，適時(shí)開展6個(gè)供電專項(xiàng)服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查，旨在查找短板，找到客戶最關(guān)注、最迫切解決的問題，真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。”據(jù)介紹，根據(jù)調(diào)查或測評結(jié)果，漳州電業(yè)局將針對不同的專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行服務(wù)需求、服務(wù)元素分析，從而為實(shí)施客戶差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，通過搜集客戶對各專項(xiàng)服務(wù)流程的意見和建議，該局將對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)后臺(tái)支撐等方面進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，不斷提升綜合服務(wù)品質(zhì)。此外，還專門開辟面對港澳臺(tái)資企業(yè)和外資企業(yè)的“客戶之聲”，對此類企業(yè)客戶意見和建議進(jìn)行專項(xiàng)收集，做到快速反應(yīng)、專人跟蹤和及時(shí)反饋。目前，該局已將該“監(jiān)測網(wǎng)”做為客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。
漳州市華茂玻璃有限公司是今年2月剛剛新建的一家玻璃加工企業(yè)，將于近期投產(chǎn)。談到供電部門的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)服務(wù)，該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者：“4月底，我們公司委托電業(yè)局安裝了一臺(tái)2000千伏安的配變，……結(jié)果從施工到驗(yàn)收、到送電，僅用了3天時(shí)間！━━其速度之快，出人意料！”據(jù)悉，2009年以來，漳州電業(yè)局推行陽光業(yè)擴(kuò)，已有81項(xiàng)業(yè)擴(kuò)工程竣工送電，容量5萬千伏安，其服務(wù)質(zhì)量得到客戶的一致認(rèn)可。
責(zé)編：陳瑋
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