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文明風(fēng)11月24日訊 （通訊員 江麗霞） 今年1月至10月，泰寧供電公司95598呼叫中心共受理接警電話4994起，其中搶修接警851起、咨詢接警4143起。投訴處理及時(shí)調(diào)查落實(shí)及時(shí)率100%，客戶滿意率100%。這是該公司多措并舉，狠抓落實(shí)，深入推進(jìn)糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)的一個(gè)縮影。
近年來，泰寧供電公司行風(fēng)工作連年保持全縣前茅，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也得到縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，被省公司確定為縣供電企業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)最佳實(shí)踐。在這樣的情況下，該公司還不斷自加壓力，以政府放心、人民滿意為立足點(diǎn)，以營造和諧的供用電環(huán)境為目標(biāo)，努力超越，譜寫出一曲曲和諧的樂章。
領(lǐng)導(dǎo)接待日 搭起“連心橋”
“供電公司的服務(wù)真是周到，領(lǐng)導(dǎo)親自向我們農(nóng)民征求用電意見，為我們辦實(shí)事、辦好事，這不，沒幾分鐘我家烤煙房改建后的用電問題就解決了……”11月18日下午，泰寧縣下渠鄉(xiāng)煙農(nóng)老吳在接受完咨詢服務(wù)后，高興地對(duì)筆者說道。
在隨后的兩個(gè)多小時(shí)里，該公司總經(jīng)理及營銷部工作人員共接受咨詢40余人次，受理各種供電服務(wù)8件，發(fā)放安全用電宣傳材料600與份?；顒?dòng)中，他們還一邊熱情地向前來咨詢的客戶進(jìn)行耐心的解釋，一邊不忘將客戶反應(yīng)的問題、難題，做好詳細(xì)的記錄，以便盡早解決。
“客戶有困難我們必須及時(shí)幫助，群眾有意見我們應(yīng)該虛心傾聽，群眾有疑問我們必須耐心解答，這些都是我們必須具備的服務(wù)態(tài)度。”為此，該公司每月固定的“領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動(dòng)，便成為了該公司踐行服務(wù)承諾，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的重要舉措之一。
據(jù)悉，為深化服務(wù)內(nèi)涵，拉近供電企業(yè)與電力客戶的距離，近年來，該公司進(jìn)一步完善“領(lǐng)導(dǎo)接待日”、“供電所長接待日”等接訪制度，接受群眾投訴、舉報(bào)竊電情況；為客戶提供電費(fèi)、電價(jià)、用電業(yè)務(wù)、故障報(bào)修等問題的咨詢，對(duì)能夠當(dāng)場答復(fù)客戶來訪事宜的，給予立即答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，按照程序提交會(huì)議進(jìn)行研究，并給予反饋，切實(shí)做到事事有落實(shí)，件件有回復(fù)。針對(duì)重要及特殊客戶，公司班子還結(jié)合黨員“一帶二”先鋒工程，建立起“服務(wù)檔案”，協(xié)同幫帶對(duì)象，每月定期上門走訪聯(lián)系重要客戶，了解重要客戶生產(chǎn)情況、定單情況和用電情況，幫助客戶解決有關(guān)供電服務(wù)方面的問題，共商個(gè)性化用電方案，為客戶排憂解難，受到了廣大客戶的認(rèn)同和好評(píng)。
創(chuàng)“特色服務(wù)” 提高服務(wù)水平
每個(gè)月的16日至月底，都是營業(yè)廳小廖和同事們最為忙碌的一段時(shí)間，為了給前來繳納電費(fèi)的用戶提供盡可能多的便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除正常的上班時(shí)間外，公司還額外增加了中午值班和晚上延長至8點(diǎn)的值班要求。
“這兩個(gè)段時(shí)間前來繳費(fèi)的客戶還真不少，雖然比平時(shí)更辛苦，卻很值得，不但有利于電費(fèi)回收工作，還給客戶提供了方便?！?1月19日，正在當(dāng)班的小廖對(duì)筆者這樣說到。
據(jù)介紹，在嚴(yán)格執(zhí)行國網(wǎng)公司“營業(yè)窗口無周休”工作制度的基礎(chǔ)上，該公司通過城區(qū)營業(yè)廳延長收費(fèi)時(shí)間近6小時(shí)的“特色服務(wù)”方式，緩解了繳費(fèi)高峰期客戶繳費(fèi)難的問題，受到客戶的青睞。
為簡化服務(wù)程序，該公司還進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，通過“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”一站式服務(wù)，把過去要經(jīng)過多道手續(xù)，反復(fù)跑路，才難解決的事“簡單化”。組織工作人員主動(dòng)進(jìn)園區(qū)、社區(qū)服務(wù)，現(xiàn)場勘測(cè)、辦理報(bào)裝手續(xù)；為方便特殊人群用電，部分基層供電所成立了“黨員服務(wù)隊(duì)”，為孤寡老人、殘疾人等特殊群體提供免費(fèi)室內(nèi)線路維護(hù)、更換燈泡、代辦用電業(yè)務(wù)等；采用自愿捐款的方式，建立起“愛心基金”，為特困戶繳納電費(fèi)。
同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任到位，措施落實(shí)到位，監(jiān)督考核到位，該公司還通過召開客戶監(jiān)督員、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，廣納良言、征求意見，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意率。在全縣各鄉(xiāng)村供電所設(shè)置了“群眾意見箱”，向全縣客戶公開“95598”客戶服務(wù)熱線、電力故障搶修電話及投訴電話，利用廣播、電視、手機(jī)短信等形式及時(shí)發(fā)布計(jì)劃停電信息，全心為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、真誠的用電服務(wù)。
截至筆者發(fā)稿時(shí)，今年該公司走訪大用戶28戶，召開客戶座談會(huì)和行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議2次，明查暗訪31人次，落實(shí)整改問題7件，行風(fēng)建設(shè)成效明顯。細(xì)致、周到、充滿愛心的服務(wù)，贏得了廣大客戶對(duì)供電職工的認(rèn)可；而“特色服務(wù)”實(shí)施，則受到供電區(qū)域內(nèi)廣大客戶的認(rèn)同和好評(píng)，有力地促進(jìn)了該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作的開展，樹立起了“優(yōu)質(zhì)、特色、真誠”的電力服務(wù)形象。
責(zé)編：林芳斌
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