文明福建
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夜宿鼓浪嶼是游客頗為青睞的一種浪漫體驗(yàn)。但受限各種因素影響，家庭旅館退訂糾紛也時(shí)有發(fā)生。
比如遭遇大霧、臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致輪渡停航，預(yù)定好的家庭旅館能否退訂？游客本人、家屬或隨行人員突發(fā)疾病無法成行，能退款嗎？因消費(fèi)者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少錢？具體個(gè)案中，消費(fèi)者訴求各不相同，經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)部門的調(diào)處標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。紛繁復(fù)雜的糾紛背后，癥結(jié)源于住宿合同對(duì)退費(fèi)處置的約定不明或不合理。
27日，廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門在鼓浪嶼召開家庭旅館退訂糾紛合同合規(guī)指導(dǎo)會(huì)，發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》，緊扣住宿糾紛中最受關(guān)注也最難解決的焦點(diǎn)問題，旨在通過提倡和推廣訂立更有利于消費(fèi)者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。
市場(chǎng)監(jiān)管部門介紹說，該規(guī)則參照機(jī)票和高鐵退票方式，是福建省首個(gè)區(qū)分不同情形，實(shí)行階梯退費(fèi)的退訂糾紛處置規(guī)則。作為雙方合同的一部分，該規(guī)則將為后續(xù)糾紛的處置提供依據(jù)和指導(dǎo)。
市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者可自愿適用該規(guī)則。目前已有45個(gè)商家代表自愿適用。按照該規(guī)則，一是針對(duì)鼓浪嶼的特殊地理?xiàng)l件，承諾天氣原因渡輪無法登島的，無條件為消費(fèi)者全額退款；
二是相較于許多平臺(tái)預(yù)訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，設(shè)定了階梯退款規(guī)則，即使商家沒有過錯(cuò)，也承諾在不同前提條件下向消費(fèi)者全額或部分退款，消費(fèi)者已經(jīng)入住，在一小時(shí)內(nèi)都可以至少退一半的房費(fèi)；
三是如果家庭旅館無法提供預(yù)訂房型或者提供房型與宣傳不符時(shí)，消費(fèi)者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預(yù)訂條件的房型來滿足消費(fèi)者的需求；
四是當(dāng)雙方發(fā)生糾紛的時(shí)候，消費(fèi)者可以請(qǐng)求鼓浪嶼上的司法機(jī)關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，從而更容易互相理解和達(dá)成共識(shí)，有效解決糾紛矛盾。
由廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主辦的本次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，共有鼓浪嶼人民法庭、家庭旅館商家協(xié)會(huì)及商家代表、媒體記者70余人與會(huì)。廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、食品總監(jiān)李加明在會(huì)上指出，家庭旅館行業(yè)從業(yè)者應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，擬定對(duì)消費(fèi)者更加公平的格式條款，誠(chéng)信解決消費(fèi)糾紛，全面提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)；思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局焦勇局長(zhǎng)介紹了指導(dǎo)鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)制定退訂糾紛處置規(guī)則的背景及工作推進(jìn)情況。
鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)林聰海會(huì)長(zhǎng)對(duì)規(guī)則制訂、會(huì)員應(yīng)用情況進(jìn)行了詳細(xì)說明；鼓浪嶼人民法庭張希華庭長(zhǎng)從司法視角對(duì)家庭旅館退訂糾紛規(guī)則進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并提出建議。會(huì)上，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽(yù)會(huì)員，被授予首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》自愿適用單位。