〔領導講話〕
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省委宣傳部副部長、省委文明辦主任石建平:
抓重點環(huán)節(jié)? 樹典型示范
不斷推動文明旅游工作深化提升
??? 根據中央文明委2016提升中國公民旅游文明素質部際聯(lián)席會議的部署要求和省文明委年度工作的統(tǒng)一安排,今天我們召開全省文明旅游工作聯(lián)席會議,部署今年的工作。抓好文明旅游是精神文明建設的重點工作,也是各部門和單位履職盡責的應有之義。我講四點意見:
一、適應發(fā)展形勢,明確文明旅游工作任務
2013年以來,習近平總書記多次對文明旅游工作作出重要批示和指示,明確交給中央文明委這一重要任務。文明旅游工作之所以重要就在于中國是大國,應有大國的形象和素質。而隨著出國旅游人數的增加,不少人在境外出了很多洋相,丟了形象,引起了方方面面的重視。福建游客的整體形象不錯,我們對外開放比較早,出去的比較多,看得多見得多,大家就比較適應,若干年以來也受到了良好的熏陶。現(xiàn)在走出去看,感覺闖紅燈、亂穿馬路的非常少,一些當地的福建社團、商會鄉(xiāng)親和導游也反映國人的素質提高了,特別是游客素質大大提升了。兩年來,我省認真貫徹習總書記關于文明旅游的重要批示精神,著重把好“六關”,抓行前教育培訓,抓文明監(jiān)督引導,制定各種方案,進行專項督查,推出文明旅游公益廣告,編寫文明旅游讀本,開展各種宣傳教育活動,組織媒體加強宣傳報道。各相關部門結合職能,都各自做了大量應有的工作,取得了一定進展,也很有效果。但是,隨著形勢的發(fā)展變化,對文明旅游工作也提出了新要求。一是旅游內涵更加豐富,游客不再是走馬觀花,更多的是深度游,時間跨度變長。旅游已不局限于游山玩水、休閑度假,而是越來越成為不同人群之間相互認知、相互溝通、相互理解的重要文化活動。二是游客數量快速增長,且自由行和年輕游客占比擴大,發(fā)生不文明事件的概率和數量有所增加,管控難度加大。三是頑癥痼疾沒有根除,有相當部分游客陋習不改、陳規(guī)不變,不斷暴露出來。中國游客在境外排隊加塞、亂扔垃圾、大聲喧嘩、隨地吐痰、就餐哄搶等行為仍然突出,甚至還出現(xiàn)旅游團成員相互爭吵打架的現(xiàn)象。“黑導游”問題、旅游商店飯店不誠信經營、“天價魚”等事件不時發(fā)生。旅游不文明現(xiàn)象已不只是在景區(qū)景點,有的地方甚至還延伸到周邊、涉及到全社會。四是“硬”措施還太少。文明旅游方面的規(guī)章制度不夠完善,落實不夠到位,對不文明游客警示、懲戒力度不足。我們要正視這些問題和差距,認真分析根源,查找原因,努力改進。
推進文明旅游、提升游客文明素質是一個長期的歷史過程,不可能一抓就靈一管就好,必須持續(xù)抓、反復抓。就福建而言,旅游是支柱產業(yè)之一,要真正把旅游產業(yè)抓上去,把“清新福建”品牌打起來,如果沒有“文明”的植入,這個產業(yè)發(fā)展就難以持續(xù)發(fā)展,沒有潛力;另一方面,我們要建設的“新福建”,包含五大國家區(qū)域戰(zhàn)略,即建設生態(tài)文明先行示范區(qū)、21世紀海上絲綢之路核心區(qū)、自由貿易試驗區(qū)、平潭綜合實驗區(qū)和福州新區(qū),這五個都是“金字招牌”。這就要求我們樹立國家形象,不光是經濟形象,也包含文化形象,市民文明素質的形象。當我們走出去時,“新福建”就體現(xiàn)在每一個福建人身上。因此,抓文明旅游工作也是“新福建”建設的題中應有之義。有了這個認識基礎再去對照要求、明確工作任務,清楚各自要做什么,這樣就更有底氣。
二、抓住重要環(huán)節(jié),夯實文明旅游工作基礎
旅游產業(yè)鏈長、點多、面廣,文明旅游集中體現(xiàn)在儀表、舉止、言語、交通、旅宿、餐飲、游覽、參觀、娛樂、購物十個方面,涉及的主管部門和責任單位比較多,哪個環(huán)節(jié)、哪方面都不能忽視放松,不能有盲點、有漏洞。只有持續(xù)夯實鞏固好基礎,才能實現(xiàn)整體提升。要抓好宣傳和教育培訓。去年,我省做到了出境領隊的全員培訓,導游培訓要繼續(xù)推進,做到全覆蓋。行前教育要抓實。目前,各地在出國前教育時政治教育、紀律教育內容會多一點,而文明禮儀、行為習慣方面的教育會少一點,有欠缺。文明辦、旅游局要進一步跟外事辦、臺辦、僑辦及教育、商務等部門聯(lián)合起來,把教育培訓這一塊做好做實,加強對各自組織或審批的因公出國(境)、經商、務工、求學人員的培訓,讓他們熟知當地法律規(guī)范、風俗習慣,增強遵守出境文明旅游規(guī)則的自覺性。要繼續(xù)做好各類傳統(tǒng)陣地的常規(guī)宣傳,做好重要時間節(jié)點的宣傳報道。要針對落實20人以上團隊選取文明督導員制度做一些檢查督查,查一查組團社到底設了沒有,督導員到底有沒有管事。文明旅游導游有責任,領隊有責任,督導員也有責任,三方面責任都要承擔起來。要嚴格把好“六關”。省委文明辦與省旅游局聯(lián)合下發(fā)的《福建省提升出境旅游文明素質實施方案》(閩委文明聯(lián)〔2014〕9號)明確提出要抓好“六關”。各部門要嚴格把好護照關、組團關、出境關、落地關、交通關和行程關,以前好的形式手段要繼續(xù)做,現(xiàn)在也要多思考各自怎么做才能更實在更有效,才能真正把文明旅游宣傳、提示、教育和監(jiān)督融入、滲透到具體工作環(huán)節(jié),才能讓一線工作人員形成文明提示引導的職業(yè)習慣。侯車室、車廂、碼頭、郵輪等人流聚集地要重點把關,針對常見問題加強服務引導,做到宣傳資料當面給,有關要求當面說,遇到困難當場幫,解決好游客不知、不該、不便的問題。要抓好景點景區(qū)。游客文明與否,與景點景區(qū)設施和服務有很大關系。管理部門要始終堅持以游客為中心,在精細化管理、個性化服務上下功夫,大力推進旅游公共服務體系建設,讓游客玩得開心、吃得放心、購得舒心。要強化主體責任,按“誰開發(fā)、誰受益、誰負責”的原則,抓好文明風景旅游區(qū)創(chuàng)建,特別是要落實文明旅游氛圍營造、現(xiàn)場引導、預警防控、志愿服務等工作,使美景、樂事、奇趣、佳緣融為一體,讓游客在欣賞自然景觀與感受人文氣息中留下美好回憶。要更加關注城市周邊短程游、鄉(xiāng)村休閑游、農業(yè)觀光游的文明旅游工作。要抓好重點國家地區(qū)。隨著國家“一帶一路”戰(zhàn)略推進,今后福建與海上絲綢之路的沿線國家的商務合作多了,游人也多了。還有就是周邊的臺灣、香港、澳門地區(qū)和日本、韓國、泰國、印尼等東南亞國家,要把這些福建出境游客去得多、玩得多的地方作為重點,有針對性地做好當地的風俗禁忌、禮儀規(guī)范、宗教信仰和相關法律規(guī)定的宣傳解讀。要注重積累和借鑒帶團經驗,針對常見問題加強情況預判,提前告知常見的旅游不文明現(xiàn)象,讓游客早準備、早預防。同時,也要重視和關注境外游客在我省游覽的文明引導。各個部門要圍繞這些重點環(huán)節(jié),發(fā)揮職能優(yōu)勢,多想想文明旅游怎么做深做細,哪些基礎工作還要鞏固,要在完成“規(guī)定動作”的同時,也要有一兩項“自選動作”,創(chuàng)新手段方法,使文明旅游工作更加扎實有效。
三、注重品牌塑造,建好文明旅游示范點
圍繞文明旅游的推進和深化,各個部門都做了大量工作,剛才幾個單位的交流發(fā)言,我感覺很有特色。比如,省公安廳出入境管理和邊防檢查部門把文明旅游與推行便民舉措、優(yōu)化通關環(huán)境結合起來,做到日常宣傳與節(jié)假日重點宣傳相結合、窗口受理宣傳與互聯(lián)網平臺宣傳相結合,既有固定宣傳陣地、固定工作環(huán)節(jié),也有靈活動態(tài)的宣傳,出入境民警和邊防官兵普遍具有爭當文明旅游示范員和宣傳員的意識;省旅游局嚴格落實簽約組團的雙重教育和旅途行程領隊導游“一崗雙責”,搭建“清新福建、群星燦爛”文明旅游典型推選平臺,實施旅游不文明記錄,強化了行業(yè)管理;福建檢驗檢疫局著力“三個實效、三個提高”,即發(fā)揮傳統(tǒng)做法實效、發(fā)揮新媒體傳播實效、發(fā)揮專題活動宣傳實效,提高檢驗檢疫隊伍素質、提高旅客生物安全意識、提高出境旅客通關效率;南昌鐵路局積極踐行“以服務為宗旨、待旅客如親人”理念,強化站車文明旅游創(chuàng)建,把文明旅游納入月度工作質量考核,重新修訂客運服務工作標準,利用車載視頻系統(tǒng)、電子屏高密度多層次進行文明旅游公益廣告宣傳,同時盯住節(jié)假日,把握大機遇,作出重點安排,深入重點站車督查,策劃實施“高鐵+文明”系列行動,傳播了文明旅游正能量。這些亮點特色很有成效,為“新清福建”品牌形象加了不少分。中央文明辦擬籌備全國文明旅游工作現(xiàn)場會,要求各地進一步總結經驗,培育亮點,形成一套套相對成熟、可推廣可借鑒、具有創(chuàng)新意義的制度經驗。基于此,今年,我們要“出外旅游”與“進來旅游”一起抓,重點打造“海峽文明旅游”品牌,擬在福州三坊七巷、廈門鼓浪嶼、莆田湄洲島、三明泰寧、南平武夷山、龍巖永定土樓和平潭島等旅游基地立7個文明旅游示范點。另外,我們還要找一些窗口,包括碼頭、機場、客輪等出境集中區(qū)域,如廈金航線、兩馬航線和平潭到臺北、臺中、新竹航線,這些地方要開展試點,把文明旅游植入輪船、客機,形成一種模式經驗,使文明旅游工作可看、可議、可學、可推廣。今年要重點推進的7個示范點,具有深厚的人文底蘊,承載著特定的鄉(xiāng)情、鄉(xiāng)韻和鄉(xiāng)愁,客量流大,文明旅游已有很好的基礎且發(fā)展旅游事業(yè)也有需要;同時福州、廈門、平潭是大陸赴臺旅游的重要樞紐,是大量赴臺游客的必經之地,加強文明旅游工作十分必要;福州、廈門、三明作為全國文明城市,莆田、龍巖、平潭正在爭創(chuàng)全國文明城市,武夷山是全國著名風景旅游區(qū),做好文明旅游工作是本份和責任。當然,示范點建設不止這些,各地也要創(chuàng)新創(chuàng)意,確定一批示范點,做出品牌,形成經驗亮點。屆時省里先召開一個現(xiàn)場推進會,待時機條件成熟之后,再承辦全國會議。七個示范點建設,景區(qū)經營管理單位要負責起主體責任,研究制定落實方案,提出細化舉措,需要屬地相關部門支持的,盡快協(xié)商、盡早立項,年內要建成見效。示范點具體怎么建,一要明確示范的目標和內容。示范點就是要在些區(qū)域的文明建設上走前作表率,立標桿、創(chuàng)特色,產生輻射帶動作用。要緊緊圍繞“吃、住、行、游、購、娛”六要素,把文明旅游要求融入旅游的全環(huán)節(jié)、全產業(yè)鏈,把文明的元素滲透到旅游服務、管理、監(jiān)督以及交流溝通各個方面,把周邊的商店飯店、設備租賃、的士載客等服務行業(yè)一并納入,使境內外游客感受到文明旅游氛圍、文明旅游形象和實實在在的文明行動,甚至還能感受到文明旅游對不文明旅游行為的壓力。二是創(chuàng)新工作舉措。各地要“八仙過海各顯神通”,找到適合自身的辦法,走不同的路子。要把文明旅游監(jiān)督與志愿服務驛站建設很好地結合起來,讓游客在享受優(yōu)質服務的同時,更好地接受監(jiān)督。這個監(jiān)督既包括人為當面督促,也包括利用技術自動記錄,即依托各景區(qū)治安、交通、安全監(jiān)控網絡,增設文明旅游電子提示和旅游不文明行為電子拍照功能,適時截取不文明圖片或視頻并進行技術處理,配以點評進行公布,使游客一進景區(qū)就有監(jiān)控提示,一出景區(qū)就能看到曝光畫面,就有輿論批評,切實提升景區(qū)景點實時引導和動態(tài)管理能力。三是建好機制和平臺。進一步完善管理制度,規(guī)范景點景區(qū)運行,把文明旅游的要求融入工作布局和日常安排,使文明旅游工作有良好的組織領導、經費投入和獎懲激勵機制保障。要完善“兩微一端”宣傳平臺,吸引游客參與文明旅游主題系列實踐活動。要建立旅游“紅黑榜”,及時發(fā)布景區(qū)好人好事,曝光通報不文明現(xiàn)象、不道德游客和不履職的從業(yè)人員。請7個景區(qū)管委會會同地方文明辦和相關部門進行研究,省委文明辦將予積極支持,旅游、住建等部門也要加大指導和支持力度。
四、健全工作機制,加強文明旅游制度約束
制度建設是推動文明旅游的關鍵。要健全輿論監(jiān)督機制。各地繼續(xù)發(fā)揮好媒體和社會公眾監(jiān)督作用,通過景區(qū)景點和酒店賓館的廣告屏、地方電視臺、旅游網站、手機微信客戶端等平臺,加大宣傳報道和曝光警示力度。節(jié)假日期間,要做好專題策劃,擴大宣傳影響面。要進一步暢通旅游不文明行為舉報投訴渠道,健全快速反應、及時處置、科學運轉的管理體制機制。要落實行業(yè)規(guī)范。各成員單位大多有行業(yè)管理任務要求,要把文明旅游納入各自的行業(yè)管理范疇,做到多方推動、齊抓共管。特別要請旅游部門繼續(xù)加強行業(yè)監(jiān)管,嚴格旅游執(zhí)法,規(guī)范旅游秩序,改進旅游服務。對旅行社、領隊、導游如何落實文明旅游工作,對帶團結束之后如何總結評價,要有更明確管用的制度約束。要發(fā)揮好旅游協(xié)會等團體作用,推進行業(yè)自律和團體協(xié)作,深化優(yōu)秀旅游城市、文明風景旅游區(qū)、文明旅行社區(qū)、文明飯店、青年文明號、文明服務示范窗口等創(chuàng)建活動,引導廣大從業(yè)人員自覺踐行“游客為本、服務至誠”理念。要完善獎懲措施。盡快建立全省旅游企業(yè)、導游領隊和游客文明信用體系,實現(xiàn)旅游信用記錄可查詢可管理。各相關行業(yè)的窗口單位也要制定相應的文明引導勸導和監(jiān)督的獎懲措施,國資委、旅游、外事、僑辦、商務、工商聯(lián)等部門要對出境組團單位、勞務派遣單位開展行前培訓情況進行相應獎懲。
總之,我們要積極推動文明旅游工作制度化、機制化,使文明旅游真正實現(xiàn)常態(tài)長效。召開聯(lián)席會議主要是研究問題、部署工作,促進相互溝通、協(xié)同協(xié)作,希望各地各部門守土盡責,抓好落實,使文明旅游工作逐步在一點一滴中積累,在每一個細節(jié)中深化,在每一項機制中完善,在每一次創(chuàng)新中提升,為促進整個福建旅游業(yè)發(fā)展,為“新福建”建設和提升全社會文明程度文明素質,做出應有貢獻。