東南網(wǎng)3月21日訊(福建日?qǐng)?bào))自2004年成立起,福州火車站海峽情·王威服務(wù)臺(tái)以真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)化解了旅客們的“急、難、困、苦”,年年創(chuàng)造出“服務(wù)質(zhì)量零反映、路風(fēng)良好零投訴”的業(yè)績(jī),先后獲得全國(guó)青年文明號(hào)、國(guó)家優(yōu)秀質(zhì)量管理小組等榮譽(yù)稱號(hào),近日又被評(píng)為2016年度全省學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)。
精準(zhǔn)服務(wù)來(lái)往旅客
3月5日“學(xué)雷鋒日”,海峽情·王威服務(wù)臺(tái)的青年職工志愿小隊(duì),在車站為旅客提供引導(dǎo)幫扶,這支由服務(wù)臺(tái)青年職工志愿者組成的隊(duì)伍,常常利用工余時(shí)間為往來(lái)旅客服務(wù)。
有著近30年鐵路工作經(jīng)驗(yàn)的林嶸,目前是王威服務(wù)臺(tái)的客運(yùn)值班站長(zhǎng)。2016年是合福高鐵、贛瑞龍鐵路開通以來(lái)的第一個(gè)春運(yùn),福州站進(jìn)一步確立了全國(guó)鐵路樞紐型客運(yùn)站的新定位,往來(lái)的旅客更多,服務(wù)需求也更高了。為做好精準(zhǔn)服務(wù),今年春運(yùn)期間,以王威服務(wù)臺(tái)為支點(diǎn),他們成立了3支王威服務(wù)臺(tái)幫扶小分隊(duì)。據(jù)統(tǒng)計(jì),客流高峰時(shí)期,一天下來(lái)小分隊(duì)要回復(fù)旅客各類問詢1000多次,為近50名重點(diǎn)旅客提供幫助。
今年春運(yùn)期間,經(jīng)福州火車站轉(zhuǎn)乘的港澳臺(tái)同胞很多,王威服務(wù)臺(tái)特地設(shè)立臺(tái)胞接洽中心,為臺(tái)胞在退票、旅游、探親和志愿者服務(wù)方面提供咨詢;同時(shí)開設(shè)專門售票窗,
旅客可持護(hù)照、港澳臺(tái)通行證等有效證件到指定窗口買票、取票。
真誠(chéng)幫扶困難群體
“每次值班,受理旅客咨詢不少于400個(gè),經(jīng)??诟缮嘣飬s不敢多喝水,怕上廁所耽誤時(shí)間?!北怀丝头Q為“最美咨詢員”的劉雪麗說(shuō)。
“有困難,找王威”已經(jīng)成了福州站往來(lái)旅客的經(jīng)驗(yàn)。有對(duì)來(lái)自西藏的夫婦帶著4歲的小男孩來(lái)到王威服務(wù)臺(tái)求助,男孩2歲時(shí)不幸患上腦癱,全家為了給孩子治病來(lái)到福州。但排了好幾天的隊(duì)都買不到回家的火車票,王威服務(wù)臺(tái)的工作人員了解情況后,想盡辦法替他們買到一張硬臥票和一張座位票。但買完票后,夫妻倆身上僅剩10余元。當(dāng)即,工作人員又為他們買來(lái)碗面、水果、雞蛋,給孩子買了牛奶。將一家三口送上列車后,工作人員還找到列車長(zhǎng)說(shuō)明情況,要求幫助解決一家人在車上的吃住問題。
王威服務(wù)臺(tái)成立的初衷,就是為病人、殘疾人、外籍旅客、未成年人四類重點(diǎn)旅客提供一幫到底的服務(wù)。為此,服務(wù)臺(tái)為前來(lái)求助的重點(diǎn)旅客建立了旅客跟蹤服務(wù)檔案,形成了一整套完整的跟蹤服務(wù)體系。王威服務(wù)臺(tái)還設(shè)立了愛心基金,這筆錢主要為了救急。曾有外來(lái)工沒錢回家,或者一些旅客車票或錢包丟了,他們都會(huì)幫忙先墊付購(gòu)票資金?;鸬膯?dòng)資金由全站黨員捐獻(xiàn),后來(lái)服務(wù)臺(tái)將獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)金也全都追加進(jìn)去。
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