三、大力推進(jìn)誠信服務(wù)建設(shè),打造精神文明建設(shè)的“精品工程”
我們堅持知行合一,講誠實、守信用,贏得了良好口碑。一是敢于承諾。我們率先提出“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)理念,當(dāng)公司利益與旅客利益發(fā)生矛盾時,無條件做到:把誠信看大,把金錢看小;把旅客看大,把公司看小;把長遠(yuǎn)利益看大,把眼前利益看小;把潛在利益看大,把表面利益看小。我們承諾航班有延誤,服務(wù)不延誤,無論何種原因造成的航班延誤,廈航都會積極妥善地安排旅客的后續(xù)行程。二是勇于踐諾。我們始終堅持把旅客的需求作為服務(wù)的范圍、旅客的滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅客的感動作為服務(wù)的追求,倡導(dǎo)“微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、敏捷服務(wù)”,要求對待旅客要做到“三米之內(nèi)有微笑、一米之內(nèi)送問候、與旅客交流超過三句采用蹲式服務(wù)”,開展百項“空中微服務(wù)”,推出“鷺翔四季”、“五色五行養(yǎng)生餐”、“客艙六覺體驗”等服務(wù)產(chǎn)品,增強服務(wù)主動性,打造“精、尊、細(xì)、美”的“廈航式服務(wù)”。今年,空中乘務(wù)部“飛鷺”乘務(wù)組被列入首批全國學(xué)雷鋒活動示范點。截止目前,廈航連續(xù)11個季度被全國旅客評選為“服務(wù)最佳航空公司”。三是嚴(yán)于守諾。成立從基層一線直通公司高層的反饋平臺——服務(wù)質(zhì)量委員會。服務(wù)質(zhì)量委員會堅持問題導(dǎo)向,善于揭短亮丑,把服務(wù)現(xiàn)場真實再現(xiàn),把旅客聲音原聲傳遞,形成一種獨特的“下情上傳”信息反饋渠道和“當(dāng)場拍板”的決策機制,做到發(fā)現(xiàn)問題快、解決問題快。我們還構(gòu)建起民航資源網(wǎng)、天合聯(lián)盟旅客體驗、民航服務(wù)測評、社會監(jiān)督員反饋及空地服務(wù)案例“五個維度”的服務(wù)質(zhì)量全面反饋體系,多維度查找存在問題,積極補齊服務(wù)短板,達(dá)到“洗澡治病”的目的。
當(dāng)前,我們正積極融入國家“一帶一路”戰(zhàn)略和福建自貿(mào)試驗區(qū)建設(shè),依托福建作為海上新絲綢之路核心區(qū)的歷史地位和戰(zhàn)略定位,連續(xù)新增10多條東南亞航線,新開福建至拉薩、烏魯木齊、西寧等航線20多條,開通臺北、臺中、高雄三個航點,努力打造“閩臺空中快線”,形成覆蓋國內(nèi)、輻射亞洲、通達(dá)歐洲的航線網(wǎng)絡(luò)。我們將繼續(xù)推進(jìn)精神文明創(chuàng)建跟進(jìn)發(fā)展要求,發(fā)揮服務(wù)、支撐和保障作用,在改進(jìn)中提升、在創(chuàng)新中增效,為建設(shè)“機制活、產(chǎn)業(yè)優(yōu)、百姓富、生態(tài)美”的新福建做出新的更大貢獻(xiàn)。
責(zé)任編輯:金婷 |
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