現如今,越來越多的人愿意踏上旅程,享受難得的放松。然而在以往旅行的過程中,旅行社及其導游的不誠信現象也可以說屢見不鮮,如擅自變更和違約的行為時有發生。大連市旅游質量監督管理所發布的2014年第四季度旅行社20件有效旅游投訴中,導游服務問題占13件,導游領隊服務不周到和降低服務標準為主要的投訴原因。由此可見,導游服務差是現今急需解決的問題。
要提升旅游服務質量,提高游客滿意度,旅游從業人員就必須在細節上下足功夫,比如,要提前告知自己的游客應當如何維權,以此來避免游客與旅行社之間產生不必要的矛盾或沖突。細節服務要以人為本,以游客為根本。一邊要完善落實旅游標準化、規范化服務體系,一邊也要在“軟實力”上下功夫,要讓游客真正“高興而來、滿意而歸”。此外,細節服務貴在一個“恒”字,做好細致入微的服務并不難,難就難在要持之以恒,這不僅是對細節服務的堅持更是最好的延續。
閑暇出游本是美事一件,但少數游客的不文明行為卻總給人心里添堵。你站在橋上看風景,看風景的人在樓上看你。出游本該除了腳印,什么都不留下;除了回憶,什么都別帶走。然而,隨著大量游客涌入旅游市場,一些諸如損壞旅游設施、隨手題刻等不文明行為不斷出現,這些行為不但損害了環境和游客的形象,也為旅游市場蒙上了一層陰影。
此前,埃及金字塔上被中國游客刻上“某某到此一游”,在馬爾代夫,中國游客從海里撈出珊瑚,江蘇虎丘山在國慶長假期間遭遇“垃圾劫”,深圳冬眠的鱷魚被市民投擲的石塊砸死……種種不文明的行為接二連三。
不文明旅游行為,小可能影響其他游客游覽休閑,大可能給景區管理、經營、發展帶來影響,甚至可能給國家丟丑。旅游是一種情致,一種休閑,一種文化。讓出游更文明,讓旅行更美好,是廣大游客的共同心愿和追求。
創建文明和諧的旅游環境,是每位游客和旅游從業者共同的責任。在旅游過程中,不論是旅游相關部門、從業者還是游客本身,都扮演著一個角色,承擔著一份責任。相關部門要竭力做好規范、管理、安全保護等工作,以游客為本、為核心來規范旅游市場;從業者則要嚴格自律,以最大的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務;而作為游客,應該樹立文明旅游意識,做一名文明旅游者。旅途中難免會遇到問題,這就需要游客自身和旅行社、相關部門及時地溝通,遇事兒冷靜處理。如今,我國的消費者成長很快,這個“快”在于很多消費者有了維權意識,并逐漸增強。很多時候,消費者認為只有采用強硬的態度才能讓對方“屈服”,才能維護自己的權益,讓“合理維護”變成了“過度維權”,致使快樂旅游變了味。旅游本身就是人們休閑、娛樂、度假的放松方式,別因為自己一時的沖動,惱怒情緒影響了整個出游團隊,致使美好的旅行蒙上陰影。
出門在外,你的一言一行不僅僅代表著個人,更關乎著濱城的形象。創建文明和諧的旅游環境,展示濱城美好旅游形象,是每位游客和旅游從業者共同的責任。在3·15到來之際,向所有旅游從業人員和市民發出文明旅游倡議書。(王添錦)
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