東南網9月18日訊(記者 陳暉 吳頌潔 李琰之)本期訪談邀請了福建省消費者權益保護委員會秘書長林江敏,福建美地農業科技發展有限公司總經理陳金付,福建師范大學法學院副教授、碩士生導師丁兆增等三位嘉賓做客東南網演播廳,與網友共同聚焦商品交易環節中的誠信問題,探討如何誠信營銷,更好地保護消費者的合法權益。
1.誠信原則貫穿經營活動各環節
主持人:請嘉賓談談對誠信和誠信營銷的理解?
丁兆增:“誠信”在民事商事中被譽為帝王條款、黃金準則。我理解的“誠信”是這樣的:善待誠信,你好我好,大家好!
誠信營銷,我認為最關鍵是兩個字——“誠信”。“誠”即誠實、誠懇,“信”是信任、信用。誠信營銷,就是企業將誠信原則貫穿到經營、營銷活動的各個環節,并在此過程中考慮到社會、企業、消費者及員工的利益。這包括,企業在經營過程中要做到企業信息與消費者地位相對稱,讓消費者感受到企業的誠信,做到公開、公正、公平;同時企業在經營過程中一定要遵守國家法律法規,遵守社會公德。
陳金付:“誠信”就是履行契約精神。對于誠信營銷,我的理解是,首先,產品的描述和產品本身要相符合;其次,在合法情況下,如何踐行交易過程中所約定的條款,即如何踐行契約精神。
林江敏:什么叫誠信營銷?我個人理解是“依法經營,有諾必踐”。所謂“依法經營”,即法律是最基本要求,是最低的底線。任何經營者的經營營銷活動,都必須在法律框架內進行,不能突破這個底線和框架。突破了,就是違法的、不誠信的。所謂“有諾必踐”,即做出的承諾一定要做到。比如企業在營銷時作出很多承諾,贈送獎品、買一贈一等,但贈送的獎品應符合國家質量要求,不能把偽劣產品當獎品;買一贈一優惠活動時,不能消費者買幾千元家用電器,只送幾元錢的小紀念品;還有的經營者作出一些高于法律的承諾,比如延長保修期、終生保修、不滿意可退貨,當消費者真的不滿意、要求退貨時,又設置障礙不讓退貨。這些行為都是在忽悠消費者,沒有履行原來的承諾。
主持人:銷售環節中的誠信問題,嘉賓能否舉出相關案例?
林江敏:有個大賣場在春節營銷時,推出了不滿意可退貨活動。消費者買了臺家用電器,發現大小和家里面積不適應,就要求退貨。退貨時,賣場提出要收10%手續費,消費者認為這不合理,因為營銷時沒有說要收10%的手續費。在和企業協商無果情況下,消費者向消委會投訴。消委會調查后認為,企業這種行為是一種不誠信的營銷行為,應按照事先承諾予以無理由退貨,不能收取10%手續費,最后才使問題得到解決。
丁兆增:關于誠信營銷的違反案例,其實看報紙是比比皆是。無論是購房、購車時違反合同,還是股東間違反承諾等等,非常多。從我個人來看,碰到比較多的是校園內的考試培訓欺詐。我注意到,這些遍布校園的所謂考試培訓廣告存在同質化,都有三個相似內容:參加培訓班的老師是出卷老師;參加培訓班,內部的命題壓中率會達到多少以上;培訓班保證通過率達到多少以上。這樣的廣告宣傳語,很明顯是一種招生欺詐,也就是營銷上的一種不誠信行為。
2.“后悔權”考驗誠信理念給企業戴上緊箍圈
主持人:企業開設電商平臺后,誠信度的要求是否會更高?
陳金付:在電商這個平臺上做產品營銷,有的企業或個人誤以為電商上的產品可能要求更低,可能很難監管到。其實這是錯誤的,要求肯定是更高的。因為作為電商平臺,它的受眾面非常廣,消費者的各個要求也更加復雜。產品一旦進入電商體系,如果企業做不到誠信營銷的話,負面消息就很容易引起廣泛傳播,并被迅速擴大。一個企業在瞬間過程中,就會面臨消費者對它的重新認識,并面臨嚴重的法律問題,很可能遭受滅頂之災。
主持人:今年3月15日實施新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱《新消法》)中,規定“消費者在七天內有‘后悔權’”。作為企業、消費者和監管者,是如何看待這條法規的?
陳金付:這條規定,是體現民權的一個規定,也是對民意的一種反映。對商家來說,存在的有利方面是,它有可能促進消費者在電商領域的參與度,使整個電商平臺能夠做得更大。當然也存在一個很大問題,就是在整個社會誠信經營體系尚未構建完善的情況下,有可能會增加消費者與賣家之間的交易成本。例如,消費者購買商品
后,他可能不是因為產品本身質量問題要退貨,而是因為后悔買此商品想退貨。如果這樣的比率多了,對商家來說會增加很高成本,同時整個交易成本也會提高,最終結果就是增加整個社會的成本。
丁兆增:“后悔權”的設立,一方面是和國際接軌,另一方面是充分考慮到目前營銷過程中,很多電商利用它的電商平臺優勢地位與消費者間的信息不對稱,導致產生很多糾紛。這樣一個“后悔權”制度的設立,從消費者權益保護而言,就是給消費者一個選擇權,是非常好的舉措。從法律層面而言,既給企業戴上緊箍圈,也給消費者提供了“保護傘”,是符合社會發展方向的。
林江敏:“后悔權”是《新消法》的一大亮點,但實施后,我們感覺還有許多不盡如人意的地方。據中消協調查統計,全國大概有20%的消費者“后悔權”主張沒得到落實,原因有三方面:商家把寄出商品時間算在七天內,認為退貨時間已超過;商家認為退回來的商品影響第二次銷售,予以拒絕退貨;商家認為已在網頁上告知本商品不參與無理由退貨,以此拒絕退貨。
我們認為,網絡經營者對誠信應該有更高的要求,他們在網絡銷售商品時,應當做到:制定的條款不能跟法律相抵觸,不能夠無限地擴大不適合無理由退貨的范圍;要制定方便消費者購買商品后退貨的程序流程;不適合無理由退貨的商品要在網頁上明確告知,讓消費者很容易看到,不能在某個角落用小字標上,最好還應設置由消費者確認知曉該商品不能無理由退貨的程序。
3.全社會共同參與構建和諧誠信消費環境
主持人:如何構建和諧誠信的消費環境?
林江敏:構建和諧誠信的消費環境,要全社會來共同參與,靠某一個部門是很難實現的。首先,法律要完善,對那些不誠信行為予以嚴懲,不讓它有得利空間。其次,市場監管部門要加強監管,讓不誠信企業不能有生存空間。第三,行業協會要加強自律,規范本行業會員的誠信經營行為。再者,新聞媒體要加強社會監督,對不誠信行為曝光于社會,對誠信企業要大力宣傳,提高他們的社會知名度,讓他們有更大市場空間。最后,經營者要加強自律,不做違法的事,要保證自己作為產品質量第一責任人的職責,要履行保護消費者權益第一責任人的職責。
(東南網記者 陳暉 吳頌潔 李琰之/文 林長春/攝)
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責任編輯:金婷 |
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