“趁著午休時(shí)間客戶少的時(shí)候，銀行工作人員自己取流水號操作，自己點(diǎn)贊……”福州一網(wǎng)友在鼓樓區(qū)湯邊巷口的一家銀行里，拍下了工作人員自己按客戶評價(jià)鍵的畫面。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該銀行有時(shí)在顧客并不滿意的情況，也幫其按下“滿意鍵”。（2月20日《海峽都市報(bào)》）
干工作，誰都想令人滿意。當(dāng)然，這種“滿意度”評價(jià)，不能“我選我”，否則就失去了意義。這家銀行的自我點(diǎn)贊，只是為了應(yīng)付上級要求、檢查和考評，其終極目的不為別的，而為薪酬或升職。
事實(shí)上，銀行設(shè)置了客戶評價(jià)系統(tǒng)，是為了顧客對工作人員的服務(wù)水平、效能、態(tài)度等進(jìn)行評價(jià)，這才是評價(jià)系統(tǒng)存在的目的。如果評價(jià)系統(tǒng)掌控在內(nèi)部人員手上，何必要顧客點(diǎn)“贊”，脫褲子放屁——多一道子手續(xù)呢？
目的不正，行為就會不端。銀行工作人員對待評價(jià)系統(tǒng)的謬解，決定了在他們心中，顧客不可能是“上帝”。因此，他們的“想方設(shè)法”，只會為了應(yīng)付考評和檢查。眼光向上，只看領(lǐng)導(dǎo)和私利，怎可能低眉向下，服務(wù)于顧客和他人？
這種“自我點(diǎn)贊”，是否只是業(yè)務(wù)員在做假？其他諸如大堂經(jīng)理、保安等的銀行工作人員，有無涉及和參與？評價(jià)系統(tǒng)成了“聾子的耳朵”，該行的領(lǐng)導(dǎo)或其上級，是否也難脫干系？銀行內(nèi)還設(shè)置了完備的監(jiān)控系統(tǒng)，如果該銀行真的落實(shí)了監(jiān)督責(zé)任制，真把顧客意見當(dāng)回事，難道不做定期的查看與核對？
因此，筆者認(rèn)為，這套要客戶點(diǎn)“咱”的服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，不過是套擺設(shè)。而該銀行從上到下，不過是在作戲，在搞形式主義。就憑這般自我認(rèn)可，要是能讓顧客“滿意”，我寧愿相信緣木也能求到魚了。
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責(zé)任編輯:金婷 |
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