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延伸服務(wù)是每天要琢磨的學(xué)問(wèn)

廈航1985年組建乘務(wù)隊(duì)，剛開始只有15個(gè)人。經(jīng)過(guò)27年發(fā)展，乘務(wù)隊(duì)已升格為空中乘務(wù)部，擁有2000多名乘務(wù)員，廈航式服務(wù)成為福建對(duì)外開放的一張亮麗名片。

劉雪說(shuō)，乘務(wù)隊(duì)成立之初，條件非常艱苦。沒(méi)有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、沒(méi)有操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施簡(jiǎn)陋，只能在實(shí)踐中邊干邊學(xué)，積累經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)時(shí)飛機(jī)上沒(méi)有餐車，送餐需要兩人合作，一個(gè)端盤，一個(gè)遞送。經(jīng)過(guò)苦練，大家做到一人單手持盤、單手遞杯，在客艙內(nèi)穿梭。

在劉雪看來(lái)，關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、延伸服務(wù)是乘務(wù)員每天都要用心琢磨的學(xué)問(wèn)。今年7月，她從哈爾濱飛鄭州，在地面等待時(shí)，看到一位小姑娘一直偷偷地抹眼淚。后來(lái)，劉雪得知小姑娘媽媽早上出了車禍，在醫(yī)院急救。劉雪撥通她舅舅的手機(jī)，得知她媽媽已去世，心里很不是滋味，沒(méi)敢告訴她。途中，幾個(gè)乘務(wù)員有空就陪著聊天，盡心安慰。飛抵鄭州后，讓她帶上水和小吃。

劉雪回到家里，忍不住發(fā)短信問(wèn)她是否安全到家。第三天終于等到她的消息：“姐姐，很遺憾，沒(méi)能見(jiàn)上媽媽最后一面，謝謝你們的關(guān)心，我會(huì)堅(jiān)強(qiáng)的。”

“也許我們對(duì)這樣的旅客幫不了什么，但傳遞這份關(guān)懷，就能讓更多的人感受到社會(huì)的溫馨。”講到這里，劉雪哽咽了，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾也被感動(dòng)了，跟著掉淚。