“您好!小朋友出院兩天了，這幾天感覺怎么樣?”
“給孩子多喝點水 ，3天后來復查，發(fā)燒超過38℃帶來醫(yī)院檢查。”
“住院期間，您對我們醫(yī)生護士的工作態(tài)度是很滿意、基本滿意還是不太滿意呢?有沒有覺得哪一方面還做得不夠好呢?”
“都很滿意。謝謝您，祝小朋友健康快樂!”
8日下午，福州兒童醫(yī)院客服中心內，工作人員林晶正忙著給前兩天出院的40多位患兒家長打電話，一邊噓寒問暖，一邊記錄家屬的意見和評價，聲音溫和，態(tài)度誠懇。
林晶告訴記者，周一至周日，每天下午醫(yī)院客服中心都會對已出院2天的病人進行電話回訪，了解患者的康復情況以及對醫(yī)護人員的滿意度，并收集病人家屬的意見，及時反饋到臨床一線，以改善醫(yī)院各項服務。
除了電話連線，每周一三五，醫(yī)院還派出客服人員去病房探訪，零距離傾聽患者及家屬的心聲。當天，記者正好趕上 “床邊探訪”時間。客服人員林艾戴上工作牌，拿著回訪單，一間間敲開病房，輕聲詢問：“請問我們有沒有哪些地方做得不到位?”
四病區(qū)2床一位患兒的母親陳女士反映，空調壞了沒用卻被扣了一天的空調費;五病區(qū)幾個家長反映房間衛(wèi)生打掃不徹底，衛(wèi)生間有些臟……每走完一個病區(qū)，林艾便把回訪單上記錄的意見，逐條向當天值班的護士長匯報，對一些馬上能解決的問題，護士長立即傳達落實，現(xiàn)場協(xié)調解決。
“醫(yī)院主動派人關心我們，問我們意見，這樣的服務讓人感覺很溫馨!”面對客服人員的“陌生來訪”，病房許多患者家屬既驚訝又贊賞，他們說，醫(yī)患之間多一些溝通，才會少一分不必要的矛盾。
主動加強溝通，提升服務形象，各大醫(yī)院都有積極作為，或電話回訪，或病房“明察暗訪”，或深入社區(qū)義診服務。記者從市衛(wèi)生局了解到，目前，全市二級以上醫(yī)院正全面開展“三改二推一評議”活動，即“改善服務流程、服務環(huán)境、服務質量，推行預約診療、節(jié)假日門診，開展社會評議醫(yī)院”，通過不斷提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務質量，構建“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的就醫(yī)環(huán)境。下一階段，全市醫(yī)療單位將開展民主評議行風活動，逐步建立群眾與患者評價制度，全面推行第三方滿意度調查和通報制度，傾聽群眾的呼聲，接受群眾監(jiān)督，著力營造崇尚醫(yī)德的內部環(huán)境和良好的社會氛圍。
（福州日報記者 李蓓）
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