據《皖江晚報》7月17日報道：“一名中年人在宣城市火車站購買火車票時不排隊，售票員善意地提醒他，可這位非但不愿意，還說售票員態度不好。車站認真傾聽了該旅客的投訴，對售票員進行了批評。在事態平息后，車站經過調查，證明售票員對乘客沒有說過一句耍態度的話語，及時對其進行了安慰。7月16日，記者在宣城市火車站采訪時，支部書記劉迎春稱，因為售票員經常受委屈，作為組織必須表明態度：你把真誠送給旅客，你的委屈車站來安撫。7月16日起，車站專門設立了“委屈獎”，獎勵那些在工作中受了委屈的售票員。
看到這則報道，筆者的心中雖五味雜陳，但依然要為宣城火車站的做法拍手叫好。鐵路作為服務行業，有幾句話相信大家都耳熟能詳，“待旅客如親人”；“旅客永遠是對的，我們永遠要努力”。但是在日常服務旅客的工作中難免會遇到盡心服務而不被理解的事情，對待這種情況怎么辦？是據理力爭還是忍氣吞聲？宣城火車站的做法給了我們一種答案。
作為服務行業的領頭羊，“鐵老大”過去給人的感覺仿佛并不那么和顏悅色，而是多少有點頤指氣使，盛氣凌人，但從近些年的鐵路服務的實際情況講，這些看法似乎有些片面了，無論車上還是車下，“鐵老大”給人的感覺總是溫柔多于強硬，理性多于蠻橫，這也本該是服務行業應有的成色。但很多時候，面對那些“打不還手，罵不還口”的服務人員時，我們的心靈也會受到震蕩，難道，服務行業就應該承受無端的委屈嗎？難道，他們選擇了這份職業就應該同時選擇刁難和責罵嗎？
宣城火車站設立的這種“委屈獎”，一定程度上緩解了這種委屈，讓受了委屈的售票員流汗不流淚，這不僅僅是一種肯定，更是一種理解，一種更深層次的關愛。外人不理解，自己人再不撐腰，當事人情何以堪？這種“委屈獎”的設立，看似貽笑大方，實則直接為員工注入了工作的熱情與動力，服務沒有錯，領導者更應該站在理性的一邊，面對既說不得更罵不得的人民群眾，微笑也許是最好的語言，而寬容則是這個職業應該具備的高尚。
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責任編輯:金婷 |
