??人物檔案
????楊炯，上海市楊浦公安分局民警，世博會(huì)安全保衛(wèi)工作指揮部安全聯(lián)絡(luò)官，主要負(fù)責(zé)與參展方溝通協(xié)調(diào)及解決園區(qū)及場(chǎng)館安保方的相關(guān)問(wèn)題。2004年—2005年擔(dān)任駐科索沃維和警察，今年8月獲上海市“服務(wù)世博、奉獻(xiàn)世博”立功競(jìng)賽一等功。
????下午2時(shí)，迎面吹來(lái)的風(fēng)都帶著暑熱。
????世博會(huì)安全聯(lián)絡(luò)官楊炯騎著一輛電動(dòng)車(chē)朝澳大利亞館駛?cè)?，臉龐曬得通紅——每一天，她都要造訪(fǎng)園區(qū)多家場(chǎng)館，聽(tīng)取參展方對(duì)園區(qū)安全管理措施的意見(jiàn)和建議，解決處理他們提出的問(wèn)題和要求。
????42個(gè)自建館、11個(gè)聯(lián)合館，242個(gè)國(guó)家和國(guó)際組織館，5.28平方公里的世博園區(qū)就是一個(gè)“小聯(lián)合國(guó)”。涉及場(chǎng)館與園區(qū)安全事務(wù)溝通，全部由21名楊炯這樣的聯(lián)絡(luò)官負(fù)責(zé)。
????15分鐘至少接8個(gè)電話(huà)
????運(yùn)輸設(shè)備車(chē)輛怎樣入園？場(chǎng)館活動(dòng)嘉賓如何辦理證件？證件忽然失效如何處理？——自參加世博會(huì)籌備開(kāi)始，楊炯的手機(jī)就向參展方工作人員24小時(shí)開(kāi)放。
????每天早上8時(shí)起，楊炯的手機(jī)就停不下來(lái)。上午11時(shí)，短短15分鐘內(nèi)楊炯至少接了8次電話(huà)，操著各國(guó)腔調(diào)、中英文混合的語(yǔ)言在電話(huà)那頭輪番響起，接完第6個(gè)電話(huà)她不得不立即將手機(jī)連上充電器。來(lái)自世界各地的參展方已逐步習(xí)慣 “有問(wèn)題找安全聯(lián)絡(luò)官”，楊炯的手機(jī)被同事們稱(chēng)為“園區(qū)110”。
????世博會(huì)運(yùn)行之初，楊炯曾多次向參展方通報(bào)大客流情況，但觀眾熱情仍然超出部分場(chǎng)館的預(yù)計(jì)。一次，楊炯接到一歐洲國(guó)家館“求援”電話(huà)。楊炯二話(huà)不說(shuō)趕到，人潮已將該館團(tuán)團(tuán)圍住，而周邊有水池，人流繼續(xù)擁擠，后果不堪設(shè)想。楊炯立即將情況匯報(bào)至安保部，應(yīng)急隊(duì)員5分鐘內(nèi)趕到，排隊(duì)秩序逐步恢復(fù)。半小時(shí)后，該館順利迎客。
????世博運(yùn)轉(zhuǎn)已入常態(tài)，但楊炯和參展方之間的溝通并未減少。她每天入園拜訪(fǎng)3—5個(gè)場(chǎng)館?？紤]到步行與各場(chǎng)館聯(lián)系效率低，遇突發(fā)狀況來(lái)不及處理，安保部門(mén)特批了一臺(tái)電動(dòng)車(chē)作為楊炯園區(qū)內(nèi)的騎行工具。
????從今年2月16日正式進(jìn)駐園區(qū)開(kāi)始，楊炯只休過(guò)半天假——那天她父親膝蓋動(dòng)手術(shù)長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)，她實(shí)在放心不下。
????三件“法寶”助角色轉(zhuǎn)換
????“我的工作是服務(wù)好所有的參展方?！币婚_(kāi)始，脾氣直率的楊炯有時(shí)“想不通”：在上海舉辦世博會(huì)，參展方應(yīng)該遵守“我們的規(guī)則”。然而隨著世博會(huì)的籌備與召開(kāi)，“服務(wù)者”這一定位在楊炯心中日益清晰：“很多工作按原有模式難以取得最佳效果，需要我們角色轉(zhuǎn)換。”角色從“管理者”轉(zhuǎn)換為“服務(wù)者”，楊炯有三件法寶。
????第一件是她的小本子。每天晚上工作結(jié)束后，楊炯會(huì)在辦公室里安靜坐一會(huì)兒，想想這一天跟諸多老外打交道的過(guò)程，有哪些不妥之處，一一記錄在本子上，再把重新思考后認(rèn)為恰當(dāng)?shù)姆绞脚⒃谂?。時(shí)間一長(zhǎng)，小本子的功效顯露。世博會(huì)召開(kāi)后，有參展方向她抱怨安保太嚴(yán)苛，“連一瓶水都不能帶”。她笑答：“想想看，在您的國(guó)家，上飛機(jī)能帶飲料嗎？這是為了大家的安全考慮！”
????第二件是“各國(guó)風(fēng)俗一覽表”。身為老師的父親得知女兒加入世博安保團(tuán)隊(duì)，一再告誡她要尊重各國(guó)不同的風(fēng)俗習(xí)慣，“不要因細(xì)節(jié)犯錯(cuò)”。楊炯和她的伙伴們查找資料，自制了 “各國(guó)風(fēng)俗一覽表”。有參展國(guó)希望“改進(jìn)安檢方式”，楊炯發(fā)現(xiàn)該國(guó)一般是“男檢男”、“女檢女”，但這在世博會(huì)難以實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，安保部門(mén)為該國(guó)人員“量身定做”一套安檢模式，從安檢動(dòng)作和流程上盡量貼近該國(guó)習(xí)慣。
????第三件則是經(jīng)驗(yàn)。楊炯曾于2004年—2005年擔(dān)任駐科索沃的維和警察。特殊工作環(huán)境為她與來(lái)自不同文化背景的人相處積累了經(jīng)驗(yàn)。如今與參展方溝通，時(shí)不時(shí)聊上幾句當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化，立即拉近與這些外國(guó)人的距離。在不少外國(guó)參展方眼里，楊炯不僅是“工作伙伴”，更是“值得信賴(lài)的朋友”。
????一小時(shí)溝通贏得理解
????“我是一個(gè)女性，我可以用好我的身份角色?！薄绻f(shuō)各項(xiàng)安保條例是剛性的，那楊炯的工作方法就必須“柔性”，方能“百煉鋼成繞指柔”。
????日前，某館一名外方人員和中方人員欲入園，但只有一張有效證件。見(jiàn)同事入園，中方人員也要求入園，情急之下安檢人員說(shuō)了句“你是中國(guó)人還是外國(guó)人”，這讓這位工作人員大感委屈，哭著給楊炯打電話(huà)。楊炯立即趕到館內(nèi)與館方溝通。
????館長(zhǎng)態(tài)度強(qiáng)硬地指責(zé)安檢人員不近人情。楊炯耐心聽(tīng)完抱怨，感謝對(duì)方“直言不諱”，同時(shí)也告知館長(zhǎng)：“我們?cè)诳照{(diào)房間里談話(huà)，安檢人員卻在烈日下一千遍重復(fù)同樣的動(dòng)作，如果有失禮之處，請(qǐng)你們諒解。但他們的做法沒(méi)錯(cuò)，是為了保護(hù)我們以及參觀者的安全?！蓖ㄟ^(guò)一個(gè)多小時(shí)的溝通，楊炯贏得館長(zhǎng)的理解。
????堅(jiān)持原則的同時(shí)，楊炯也想盡辦法為參展方提供服務(wù)。按規(guī)定，各場(chǎng)館進(jìn)出園區(qū)的車(chē)輛須嚴(yán)格控制。然而，一位自建館館長(zhǎng)找到楊炯，該館最大的贊助商負(fù)責(zé)人年過(guò)七旬仍要來(lái)參加活動(dòng)，希望安保部門(mén)準(zhǔn)許其車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)。綜合考慮各方因素，楊炯為老人開(kāi)了“綠燈”，并由館長(zhǎng)簽字認(rèn)可歸還應(yīng)急通行證的時(shí)間。讓楊炯感動(dòng)的是，當(dāng)天自己因緊急會(huì)議無(wú)法取回應(yīng)急通行證，這位館長(zhǎng)拿著證件在會(huì)場(chǎng)外等了半小時(shí)：“這是我們之間的約定?！保ㄓ浾?簡(jiǎn)工博）
 |
責(zé)任編輯:陳楠 |
