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2004年，19歲的鄭美蘭走進首都國際機場，成為一名安檢員。從穿上制服的那一刻起，鄭美蘭每天都告誡自己：“安檢工作與每位旅客的生命息息相關，一個小小的疏忽就可能造成巨大的損失。”年輕的她義無反顧地扛起了這份責任。

為了練就過硬的業務本領，鄭美蘭下了不少功夫：利用業余時間完成了大專應用英語的學習，以便更好地與各國旅客交流；她與同事一起進行禮儀禮節和技能強化培訓，并熟練掌握日語、韓語，乃至手語；北京奧運會、殘奧會前夕，她又組織班內員工坐上輪椅，體驗殘障旅客出行的不便和心理需求，并歸納出針對不同殘疾情況的工作規范；此外，她還倡導驗證“姓名服務”，在檢查旅客證件后，留意相關信息，遞還時主動稱呼對方姓名，如遇過生日的旅客，及時送上祝福……

正是這些細微的關懷，讓每位接受鄭美蘭檢查的旅客忘記了旅途的疲憊。“我們的工作不應只是生硬地執行安全檢查規章，更要為旅客提供體貼周到的服務，讓他們感受到尊重。”鄭美蘭說。

鄭美蘭曾在移交臺工作了近3年，負責對旅客有異議的問題進行解釋。有一次，一位帶著小孩的年輕女士因隨身攜帶牛奶并拒絕接受檢查，被安檢人員帶到移交臺。鄭美蘭向對方詳細解釋了相關規定，并請對方配合安檢。該女士很平靜地打開了牛奶包裝，突然潑向鄭美蘭，沒有任何防備的鄭美蘭瞬時滿身牛奶，對方卻揚長而去……

鄭美蘭吞下淚水，學著“換位思考”。她說，“我們都有成為旅客的一天，多站在對方的角度想想，在按章辦事的同時，盡可能減少旅客的麻煩，并提供更多服務，相信一定能得到理解。”