文明風5月20日訊（通訊員 朱忠東 洪素云） “您對95598座席員的服務態度是否滿意？”“不錯呀！建議你們對3012號座席員給予表揚。”5月18日，漳州電業局95598呼叫中心值班長李鍇在進行95598服務質量監測時，家住漳州市區前鋒新村的陳女士高度肯定了該局95598專項服務。
自4月中旬以來，漳州地區氣溫日漸升高。隨著用電量的增加，陳女士應交納的電費也多了起來。“我家的用電量怎么升得那么快?你們會不會算錯了？”面對陳女士這一疑慮，漳州電業局95598呼叫中心值班座席員在詳細了解其用電相關情況后，一方面站在對方立場思考問題，給予耐心細致的分析和解釋；另一方面，為她提出了“最省錢”的用電建議。“非常感謝你們！夏天快到了，也建議你們多宣傳一些家用電器節電等方面的用電常識。”該局95598呼叫中心認真搜集了陳女士的意見，并將她的建議納為本月95598移動服務站的現場宣傳內容。
著眼“深化‘兩個轉變’，推動科學發展”和“海西要先行，電網當先鋒，紅旗勇爭先”，為深入查找供電服務的“短板”或不足，5月以來，漳州電業局緊扣“服務發展、服務民生、服務和諧”三項主題，通過開展“服務臺商滿意行動”等活動，分市縣兩級登門走訪了當地黨委政府部門、行風監督員、用電大客戶等，廣泛征求意見和建議。同時，依托95598話務平臺建立了6個供電專項服務質量監測網（95598熱線專項服務、抄核收專項服務、搶修專項服務、投訴專項服務、業擴報裝專項服務、營業窗口專項服務等），切實做到“將供電服務質量的優劣交由客戶評判”。
“95598呼叫中心座席員利用話務低谷期，適時開展6個供電專項服務的客戶滿意度調查，旨在查找短板，找到客戶最關注、最迫切解決的問題，真正做好優質服務工作。”據介紹，根據調查或測評結果，漳州電業局將針對不同的專項服務進行服務需求、服務元素分析，從而為實施客戶差異化服務提供數據支撐。同時，通過搜集客戶對各專項服務流程的意見和建議，該局將對服務規范、服務意識、服務能力、服務后臺支撐等方面進行有針對性的改進，不斷提升綜合服務品質。此外，還專門開辟面對港澳臺資企業和外資企業的“客戶之聲”，對此類企業客戶意見和建議進行專項收集，做到快速反應、專人跟蹤和及時反饋。目前，該局已將該“監測網”做為客戶滿意度常態運行機制納入優質服務管理。
漳州市華茂玻璃有限公司是今年2月剛剛新建的一家玻璃加工企業，將于近期投產。談到供電部門的業擴報裝專項服務，該公司有關負責人告訴筆者：“4月底，我們公司委托電業局安裝了一臺2000千伏安的配變，……結果從施工到驗收、到送電，僅用了3天時間！━━其速度之快，出人意料！”據悉，2009年以來，漳州電業局推行陽光業擴，已有81項業擴工程竣工送電，容量5萬千伏安，其服務質量得到客戶的一致認可。
責編：陳瑋
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